친절을 전염시켜라, 코마츠다 마사루

모든 운반 차량은 터널을 통과해서 감. 긴급차량 등도 … 지하터널 이용 등 시선이 없는 곳에 투자… 고객이 불안한 감정을 갖지 않도록. 고객이 원했던 비일상이 존재하기 위해서.

   

디즈니가 만든 에니메이션 영화의 스토리를 쇼의 기본으로 함…. 덕분에 공원 전체는 하나의 무대이며(On stage), 그곳에서 일하는 직원들 역시 단순한 종업원(Employee)의 개념이 아닌 모두의 배우(Cast)인 것이다. 그리고 실제로 그들을 캐스트라고 부르기도 한다. 이들 캐스트들이 유니폼이 아닌 무대의상을 입는 이유도 공원 전체가 하나의 거대한 무대라고 생각하기 때문이며 그것은 공원 운영의 스토리에서 이미 구상되고 실제화되는 것이다.

   

   

지식,사고방식(높음)

평론가	진정한 사람
무지	좋은 사람

지식,사고방식(낮음)

   

<친절한 의식과 행동의 밸런스>

   

선생님은 왜 항상 주머니에 손을 넣고 계십니까?

"어린 아이들은 차가운 손으로 만지면 놀라고 불안해하기 때문입니다."

   

도쿄 디즈니랜드에는 고객으로 부터 연간 5천 통의 편지가 도착한다. 그 중 3분의 1은 감사의 내용이고, 나머지 3분의 2는 불만사항에 대한 편지다. 디즈니랜드는 바로 이 불만의 소리를 가장 반갑게 맞는다. 왜냐하면 이 클레임에 적극적으로 대응함으로써 CSI를 높일 수 있기 때문이다. 또한 직원 교육의 교재로까지 활용할 수 있으니 가히 일석이조라 할 수 있다.

   

고객이 평소에 이용하여 아무런 문제를 느끼지 못한 상황에서는 일반적으로 10% 정도의 재방문율을 보이지만, 만약 불만사항을 말하러 온 손님에게 진지하게 대응했을 경우 고객이 65%가 다시 이용하러 온다는 것이다. - John Goodman 의 법칙

   

클레임 처리 보고서

• 처리한 클레임을 그대로 방치하지 말 것
• 정보로 쌓아갈 것
• 내용을 정밀히 조사할 것
• 대처 방법 중 좋은 점과 나쁜 점 등을 정리할 것
• 클레임 처리 보고서를 작성할 것

     

  클레임 처리 보고서의 필요

• 현장의 개선
• 광고 선전, 판매촉진, 고객의 재방문 유도
• 클레임 대응방법의 개선
• 경영진의 전체 상황파악

     

  기본적인 내용

• 현장의 개선=클레임 내용(원인과 내용)의 파악: 발생장소, 발생일시, 클레임 내용, 발생원인
• 광고 선전, 판매촉진, 고객의 재방문율, 고객정보(개인정보 등)의 파악: 고객성명, 가족구성, 연령, 직업 생년월일, 주소, 전화번호
• 클레임 대응방법의 개선=대응과 처리결과 파악: 초기 대응방법, 대응결과, 대응결과
• 경영진의 전체상황 파악=이후의 대책(비즈니스의 장래방향성)의 파악: 현재 운영방식의 개선점, 클레임 발생원인과 대책.

     

  사람은 자신감이 없으면 적극적으로 대응할 수 없다. 더구나 매뉴얼을 통해 기본적인 것을 체험할 수 있도록 이해시키고, 그 결과 어느 정도 업무 수행이 가능해졌다. 하더라도 여전히 70-80% 정도의 수준에 불과한 게 사실이다. 이제 남은 것은 시행착오를 겪으면서 보다 질 좋은 서비스가 가능하도록 하는 것이다.

     

  좋은 서비스를 행할 수 있는 사람들의 사고방식 또는 마음자세 예시

• 플러스 사고(적극적 대응)
• 발걸음의 가벼움(빠른 대응)
• 깨달음의 깊이(Mind Level의 깊음)
• 배려의 유지와 지속
• 양심을 근거로 한 친절함과 이성적인 사고(본질적인 인간성의 유지)
• 심미안과 사물의 구별력(상황 판단력의 정확성)

     

  디즈니의 운영철학

  Safety, Courtesy, Show, Efficiency

     

     

     

     

행동(높음)

행동(낮음)