코칭의 핵심, 톰 크래인

분야	From	To
경쟁 환경	지역내 경쟁	국내 및 국제적 환경
기술적 변화	점진적	무한질주
조직 전략	고객만족을 통한 성장	기대 이상의 초과 달성을 통한 생존
구조 및 시스템	중앙집권적 권위	권위를 나눠 가지는 네트워크
문화	전문영역 보호 갈등 명령과 통제	공통의 목적/목표 협력 네트워크
리더십의 역할	관리자 보스 결정권자 감독 교토경찰 대표 및 대리자	리더 코치 촉진자 섬기는 자 역할 모델 비전 제시자
리더십의 핵심 기술	말하기 지시하기 통제하기	질문하기 영향 미치기 역할 모델

패러다임의 변화

   

조사결과 피드백에 상응하는 조치를 취하는 정도가 높을수록 자신들의 상사에 대한 리더십 효율성을 높이 평가한다는 것을 보여주었다. 리더십 효과는 피드백을 요청하고, 상응하는 조치를 취하고, 추후에 다시 확인하는 과정을 통해 결정적으로 높아진다.

   

   

리더십의 역할

   

경영자가 할 일은 사실 단순하다. 사업을 유지하고 직원들을 성장시키는 것이다. 직원들을 성장시키는 데에는 시간과 비용이 들기 때문에 만만치가 않다. 코칭은 두 마리 토끼를 잡게 해주는 도구이다. - 존 휘트모어

   

불필요한 잔소리를 듣지 않고 일한 사람들은 그 일을 자기가 했다고 말한다. - 노자.

   

코칭의 유사 개념

트레이닝	카운슬링	직면	멘토링
기술 및 직무 교육	개인적 문제	부정적 태도	경력 개발
정책과 절차	개인 성장 이슈	행동 문제	정책적 지도
일과 업무 지도	적응과 치유 전략	부정적 성과	네트워킹과 노출
목표와 목적	육체와 정신건강	근심 걱정	문화 적응

   

코치가 해야 할 일

• 사람들에게 도움을 주려면 그들의 역할과 목표, 직업상의 어려운 점 등을 알아야 한다.
• 타당하고 구체적으로 피드백을 줄 수 있을 정도로 사람들의 업무 내용을 세밀하고 충분하게 파악해야 한다.
• 자기 자신과 다른 사람들의 업무 성과에 영향을 줄 수 있도록 자신이 관찰하고 이해한 바를 시기 적절하게 솔직한 피드백을 개진해야 한다.
• 효과적인 질문을 통해 학습과 성장, 성과 향상을 자극하고 필요하다면 다양한 의견을 제안해야 한다.
• 사람들로 하여금 도움을 받고 있으며 스스로 더 나은 단계로 나아갈 수 있다고 느끼게 해주어야 한다.

     

  GRRATE 기대: 목적 goals, 역할 roles, 자원 resources, 책임 responsibility, 시간계획 timeframe, 능력강화 empowerment … => 조직의 배경 요소들과 GRRATE의 요소들을 결합…

     

     

  

  변혁적 코칭 프로세스

     

  전심전력을 다하지 않으면 정체되고 오히려 후퇴하게 된다. 마음을 다하여 집중하지 않으면 수많은 아이디어들과 놀라운 계획들도 헛것이 되고 만다. 자기 자신을 바쳐 애쓰면 하늘도 감동하여 여러 가지 방법으로 도와준다. 누구도 상상할 수 없는 기이한 일들이 일어나서 물질적인 원조를 해준다. 당신이 할 수 있다고 생각하는 일, 할 수 있다고 꿈꾸는 일이라면 무엇이든 일단 시작하고 보라. 용기 있게 시작하면 천재성과 능력과 마법이 따르게 된다. 지금 당장 시작하라. - 괴테

     

  변혁적 코칭 과정을 위한 질문

• 보고 들은 경험담을 나눔으로써 코치이를 도울 수 있는 일에는 어떤 것이 있을까? (여기에는 다른 사람이 한 일, 하지 않는 일, 혹은 제삼자로부터 들은 일이 모두 포함될 수 있다.) 그런 이야기를 해주면 코치이가 개인적으로 충분히 소화할 수 있을까?
• 코치이의 성과와 사람들에 대한 태도를 어떻게 보는가? 코치의 태도와 행동으로 미루어 보아 코치의 어떤 영향을 미치게 되고, 어떤 결과를 얻게 될까?
• 당신의 인식을 왜곡시키는 것들에는 어떤 것들이 있을까? (전제, 속성, 신념, 스트레스 정도, 개인적인 필요 등)
• 당신이 지각하고 있는 것에 대해 어떻게 느끼는가? (즐거움, 낙심, 불안, 분노, 기쁨, 희망, 억압 등)
• 코치의 인식 수준, 개방 정도에 대해 어떻게 생각하는가? 코치이는 자신의 태도나 행동에 대해 기꺼이 말하려고 할까?
• 지금이 바로 코치이에게 도움이 될 진지하고 공정한 코칭 과정을 진행할 적기인가? 다른 더 좋은 시가가 있을까?
• 코칭 과정에서 폭넓게 관심을 두어야 할 분야는 무엇일까? (개인적인 성과, 업무관계, 직장에서의 발전, 기업 문화의 발전 등)
• 이번 과정의 목적은 무엇인가? 무엇을 성취해야 할까? 무엇을 성취하고 싶은가? 반드시 이루고 싶은 것이 있는가? 어떤 대화를 나누고 싶은가?
• 코치이의 관심이 이러한 주제로 쏠릴 만큼 코치이와의 사이에 어떤 교분이 있었는가? (과거의 경험, 현재의 신뢰 수준, 의견이 일치되는 부분)
• 코치이와 함께 이런 주제를 다루는 데 있어 최선의 방법은 무엇이라고 생각하는가?
• 규정이나 법적인 이유로 문서로 남겨야 하는 사안은 아닌가?
• 이 상황을 통해서 당신도 알지 못했던 당신의 면모가 어떻게 드러나게 될까? 당신은 어떤 점들을 배우게 될까?

     

  학습 루프의 5단계

• 몰입하고 양해하고, 목적과 긍정적 의도를 공유하라.
• 배경을 설정하고, 행동, 관계 및 결과를 공유하라.
• 학습 질문을 통해 신념을 탐색하라.
• 존중심을 갖고 경청하라.
• 결과를 공동으로 창출하기 위해 역할을 탐색하라.

     

  때로는 '멀티 태스킹' 이 유용한 경우도 있겠지만 사람들을 다루는 경우에는 그렇지 않다. 다른 사람에 의해 무시당한 듯한 경험을 해보지 않는 사람은 없을 것이다. 만나고 있는 사람에게 충분히 관심을 주시 않으면 '당신은 그리 중요한 인물이 아닙니다.' 라고 말하고 있는 것이나 마찬가지인 경우가 적지 않다.

     

  "어이 조, 지금 시간을 좀 낼 수 있을까? 아니면 나중에 하는 것이 좋을까? (양해를 구함) 자네가 하고 있는 큰 프로젝트에 대해서 자네와 피드백을 좀 나누고 싶네(목적). 몇 가지 아이디어가 있는데 아마도 자네에게 도움이 될 걸세(긍정적인 의도)"

     

  나의 다섯 가지 기본적인 욕구-작자미상

  나를 보아줄 사람이 있어야 하고

  내 말을 들어줄 사람이 있어야 한다.

  나는 존중받고 싶고

  편안해지고 싶고

  소속감을 갖고 싶다.

  이 모든 기본적인 욕구가 충족될 때, 그때서야….

  나는 배울 준비가 된 셈이다.

     

  진실한 대화의 특징

  학습을 위한 대화, 질문을 하여 의문을 해소한다, 파트너십을 갖고 다른 사람들을 존중한다. 배움에 우선적인 목적을 둔다. 진실되게 자기 견해를 말하고 기꺼이 견해를 바꿀 수도 있다. 다른 사람들을 지원한다. 털어놓고 공개한다.

     

  학습 질문으로 가능한 성취…

• 답변하는 사람의 말에 기꺼이 귀를 기울이겠다는 질문자의 의지를 나타낸다.
• 학습 질문은 개인에 대한 존중심의 표현이다.
• 학습 질문은 상사나 전문가의 지시를 기다리기보다는 스스로 해답을 찾도록 도와준다.
• 학습 질문은 방향, 장기 목표, 당기 목표, 기대 등을 명확하게 함으로써 팀 전체를 하나로 형성하기 위한 분위기를 만들어 가는 데 도움을 준다.
• 학습 질문은 사람들의 생각과 데이터, 건의사항 등을 자유롭게 표현하도록 하여 구성원들이 매사에 적극적으로 참여하는 분위기를 유도한다.
• 학습 질문은 사람들로 하여금 현존하는 문제 해결을 위해, 또 향상된 결과를 성취하기 위해 자신들이 해야 할 역할을 이해하도록 돕는다.
• 학습 질문은 사람들로 하여금 자신들의 사고방식과 그 과정에 대해 깊이 생각할 수 있게 해준다.
• 학습 질문은 사람들로 하여금 과거가 아닌 미래에, 문제로 인한 스트레스가 아닌 해결책을 찾는 데 주의를 집중하게 한다.

     

  => 이러한 목적을 위하여 학습 질문은 다음과 같아야 함.

• 단지 선택법에 의하지 않고 열려 있는 질문을 해야 한다.
• 문제에 대해 해명하고 명확하게 밝히기 위한 질문이 적절하게 행해져야 한다.
• 진실로 배우고자 하는 마음에서 우러나오는 질문을 해야 한다.
• 코치가 진지하게 듣고자 한다는 것을 보여주기 위해 때로는 침묵을 지킬 필요도 있고, 때로는 소리를 낮추어 질문을 할 필요도 있다.
• 사람들의 방어적인 반작용을 촉발할 가능성을 최소화하기 위해 격려하고 사기를 북돋아주는 어법을 사용해야 한다.

     

   

  문제해결을 위한 질문

• 일반적인 질문: 어떻게 되어가고 있죠?, 당신의 목표는 무엇이죠?, 이루려고 하는 것이 뭐죠?
• 문제 확인: 지금까지 이룬 결과가 무엇이죠?, 뭐가 잘못이죠? 당신이 직면한 문제는 뭐죠?
• 선택사항과 해결책: 어떻게 풀어 나가려고 했던 거죠?, 할 수 있는 방안들로는 뭐가 있죠?, 저에게서 어떤 정보를 얻고자 하는 건가요?
• 계획: 앞으로는 어떻게 하려고 하시나요? 지금까지의 경험을 어떤 식으로 적용할 거죠? 이 일을 누구에게 알리는 것이 좋을까요?
• 지원: 어떻게 해야 당신을 도울 수 있을까요? 누구의 도움을 필요로 하는 거죠? 다시 이야기하는 것이 도움이 될까요?

     

  경영자 코칭…

• 코치는 경영자로 하여금 심리 검사나 회사 차원의 피드백 도구들을 통해 수집된 성과 피드백을 수집하고 해석하도록 도와준다.
• 코치는 경영자로 하여금 자신의 목표를 향해서 취할 다음 단계를 스스로 발견하도록 그들의 사고 과정을 이끄는 가이드 역할을 한다.
• 코치는 경영자의 양해와 허락을 구한 후 그의 아이디어를 강화하고 분명하게 하기 위한 다양한 사고 과정들을 탐색하고 도전한다.
• 코치는 경영자로 하여금 자신의 선택에 대해 지속적으로 책임을 지도록 지원하는 일종의 양심으로서 작용한다.
• 코치는 변화의 과정을 위한 감정적인 지원을 제공하고, 이로써 긍정적인 변화를 시작하고 진행하기 위한 용기와 결단을 촉구한다.
• 코치는 경영자로 하여금 생각과 행동이 일치되고, 개인적인 목표와 직업적인 목표 사이에 창조적인 조화를 이끌어낼 수 있도록 돕는다. 코치는 경영자로 하여금 자신이 알아내거나 발견한 것들을 실천에 옮길 수 있도록 돕는다.

     

  당신이 받은 교육이 당신의 마음과 가슴을 여는 데 실패했다면, 아무리 많은 지식을 담게 되었다고 해도 그 교육은 실패한 것이다. J.A. Rosenkranz

     

     

     

  

  결과 사이클

     

     

  코칭의 가정?

• 사람들은 본래 선한 성품을 타고났으며 주변 사람들과 사회에 보탬이 되는 사람이 되고 싶어한다.
• 사람들은 자기에게 주어진 시간마다 자신이 알고 있는 것과 인식하고 있는 것을 바탕으로 자신의 최선을 다해 살고 있다.
• 사람들은 실수를 하게 마련이지만 처음부터 실수를 하겠다고 결심을 하고 실수하는 사람은 없다.
• 실수는 팀원 모두에게 배움의 기회가 될 수 있다.
• 대다수의 사람들은 자신이 갖고 있는 능력과 능력의 크기에 대해 스스로 한계가 있다고 믿기 때문에 더 큰 성과를 올릴 수 있는데도 그러하지 못한다.
• 거의 모든 일들이 사람들의 협력에 의해, 협력을 통해서, 협력으로 이루어지기 때문에 각자의 효율성을 변화시키는 것은 곧 팀 전체의 성과를 변화시키는 일이다.
• 사람들은 자신들에게 강요된 것이 아니라 스스로 창조한 변화와 책무에 대해 더 적극적이다.
• 불필요한 통제는 바람직스럽지 못한 원망을 사기 쉽다. 사람들은 '통제'받기보다는 '이끌어지기'를 원한다.

     

  입장이 서로 바뀐다고 해도 당신과 대화를 나누고 싶어하는 사람과 대화하라. - Aaron Goldman

     

  인생길을 걸으면서 우리는 변장된 우리 자신을 수없이 만나게 된다. - 칼 융

     

  무언가를 더럽히면 자기 자신에게 오물이 묻게 된다.

     

에고 주도 상태	중심에 머무는 상태
자의적인 마음 분리 분주한 마음 의로움/항상 옳음 주목받기를 원함 타인들을 고치려 함 이미지 연출에 투자 만사를 개인적으로 받아들임 저항적임 부인함/집착 두려움에 조종당함 폐쇄적 자기 입맛에 맞게 기대함 거만 비판적/비평적 분개 서두름/인내 없음 말이 많음 인정받기를 추구 불안과 초조 획득(얻기 위해 줌) 정신 없음 방어적 통제 폭발적으로 화냄 외부의 권위를 추종 분석/비교 악전고투 밀어붙임 조심 완전한 존재 실수를 저지르지 않음 투사	깨어 있는 마음 연결 고요한 마음 배움/초심자의 마음 주목을 함 타인들을 받아들임 진실하고 참됨 초연함 사려 깊음 수용성/변화에 열려 있음 사랑으로 선택함 개방적 열린해석 겸허 수용적/분별력 존중 서두르지 않음/ 인내 많이 들음 진실을 추구 안정과 자신감 베풂(조건 없는 섬김) 깨어 있음 의도적 양육 감사 내면의 지혜를 추구 있는 그대로 알아차림 품위 있음 허락 창조 과정 중에 있음 거짓말을 하지 않음 사려 깊은

   

기분 지도-사고에서 현실로

생각의 상태 (신념과 태도)	정서 상태 (감정적 반응)	행동 (행위와 반응)	결과 (성과와 영향)
"난 충만하다" 이건 내 삶이야 가치가 있어 충분해	자신감 고무됨 열망 낙관적	품위 있음 창조적 의도적 반응적	기쁨 평화 축복 쾌활
나는 감사하다 감사함 독특함 소중함	관대함 고양됨 풍족함 적극적	기여 베풂 지원 감사	충족감 친밀감 편안함 파트너십
난 호기심이 있다 경이로움 흥미 초대함	개방 수용 매혹된 놀람	질문을 함 경청 개방 존중	배움 연대감 신뢰 래포

   

4가지 행동 스타일

협력형

강점: 팀플레이어, 민감함, 유연성, 인내

약점: 직면할 줄 모름, 맹종, 지나치게 감정적, 거절할 줄 모름

창조형

강점: 열정적, 창조적, 자발적, 역동적

약점: 마무리, 충동적, 꼼꼼하지 못함, 비계획

분석형

강점: 조직적, 목적 뚜렷, 철저함, 정확성

약점: 데이터의 한계, 위험 회피, 싫증을 잘 냄, 완벽주의자

행동형

강점: 독립적, 창시자, 훈련, 조직적

약점: 전체적, 무감각, 참을성 없음, 잘 듣지 않음

   

약점은 장점이 지나치게 발달된 것일 뿐이다. 당신이 어느 쪽을 더 선호하는지를 의식하게 된다면 당신의 장점들을 다른 가능성들을 걸러내는 맹점으로 보도록 애쓰라. 당신의 스타일이 갖는 범위와 유연성을 계속해서 확장하도록 하라.

   

코칭을 하기 전 ABC, ask before coaching

   

치유의 7가지 요소: 7H's of healing

Being hear in the present 현실에 충실하기

Humility 겸허함

Honoring self and others 자신과 타인을 존중하기

Having a sense of humor 유머 감각

Hope 희망

Helpfulness 유익함

   

당산이 편견을 버리는 데에는 너무 늦은 법이 없다. - 헨리 데이비드 소로

   

나이가 들어감에 따라 나는 사람들의 말보다는 그들이 하는 행동을 지켜보게 되었다. Andrew Carnegie

   

피드백을 증진하기 위한 질문

개선

• 제가 도와드릴 수 있는 일이 있나요?
• 제가 계속했으면 하는 일이 있나요?
• 당신이 보기에 이런 점은 제가 고쳤으면 하는 사항이 있나요?
• 리더십(혹은 코칭) 분야에서 제가 더 나아지고 있는 점이 있나요?

  학습

• 불명확하거나 혼동을 일으킬 만한 행동이 있나요?
• 제 행동 중에 당신이나 팀에 혼동을 일으킬 만한 일이 있나요?
• 제가 제대로 하고 있는 건가요?

  변화

• 비생산적이거나 궤도를 벗어난 행동이 있나요?
• 당신이 보기에 제가 고려해 볼 만한 제안이 있나요?
• 제가 그만두기를 바라는 (시작하기를 바라는) 일이 있나요?

  코치가 스스로를 돌아보는 질문

• 나는 나의 리더십이 적절한 효과를 발휘하고 있는지, 피드백을 들어보고 함께 이야기를 나눈 적이 있는가?
• 나는 현 상태에서 더 효율적이 되고 있는가, 비효율적이 되고 있는가? 혹은 현상을 유지하고 있는 정도인가?
• 나는 나의 리더십이 적절한 효과를 발휘하고 있는지, 피드백을 들어보고 함께 이야기를 나눈 적이 있는가?
• 나는 현 상태에서 더 효율적이 되고 있는가, 비효율적인 되고 있는가? 혹은 현상을 유지하고 있는 정도인가?
• 코치로서 내가 가진 영향력에 대해 피드백을 비공식적으로 요청하고 있는가?
• 이 피드백은 내가 하는 코칭의 효율성을 위해 어떤 점을 지적하고 있는가?
• 피드백으로부터 제안되고 있는 핵심 주제를 무엇인가?
• 코칭의 효율성을 더 강화하기 위해 나는 어떤 단계를 거쳐 개선해야 할까?

     

  고성과 팀의 7C

• 명확한 방향: 일치된 행동
• 헌신: 주인정신과 참여정신
• 변화: 쇄신과 창조
• 코칭: 도전과 지원
• 협동: 공유와 신뢰
• 의사소통: 명료한 대화
• 특성: 공통된 가치관과 조화

     

  서로에 대한 신뢰를 저버리는 순간, 바다가 우리를 집어삼키고 모든 빛이 사라진다. - James Baldwin

     

  기업문화?

• 고객 서비스라는 공통의 목적에 초점을 맞추고 있는가?
• 비즈니스 전반에 걸쳐 일치된 행동과 협조, 지원을 하는 분위기인가?
• 창조적인 문제 해결 능력을 높이 평가하는 분위기인가?
• 효율성과 효과성 사이의 균형을 맞추는 데에 역점을 두는가?
• 비즈니스의 경쟁력을 창조하기 위한 학습을 격려하는가?
• 성과에 대해 보상을 받거나 책임을 진다는 마음가짐이 되어있는가?
• 열린 마음으로 대화를 함으로써 상호 신뢰하고 헌신하는 분위기를 이루어가고 있는가?
• 일련의 공유된 가치관으로 팀을 일치단결하게 하는 끈끈이 풀로서 육성하고 있는가?

     

  기업문화 변화의 일곱가지 원칙

• 요구에 따라 교육하라: 비즈니스 현실
• 새로운 문화를 정의하라: 비전과 가치
• 정렬시켜라: 열차에 타거나 내려라
• 능력을 쌓고 문제를 해결하라: 적용
• 대화를 계속하라: 지속성과 무한
• 시스템화하라: 측정, 시스템, 과정에서 변화를 실행하라.
• 코칭하라: 코칭한 것을 얻게 된다.

     

  GE 리더십 정렬 모델

     

가치관의 구현	정렬된 고성과 팀플레이어
성과를 향상을 위한 코치	코치로서의 지원과 촉진
태도, 스타일 및 수행 문제	결과의 성취
회사에 기여하지 못하는 사람	가치관에 부응시키기 위한 코치

낮은 성과 비즈니스 기여도 고성과

   

코칭은 사람들과 사람들을 이어준다 - 신뢰 관계 형성

코칭은 사람들과 과정을 이어준다 - 지속적 개선

코칭은 사람들과 성과를 이어준다 - 지속 가능한 결과의 창조에 초점

코칭은 과정과 성과를 이어준다 - 더 나은 결과를 창조

   

신뢰할 만한 관계가 형성되지 않았다면 피드백은 단지 소음에 불과하다. Without rapport, feedback is just noise.

   

   

Transformational coaching session worksheet

코치이:

일시:

장소:

   

• 기반조성
• 코치이를 관찰한 느낌과 생각은?
• 코치이에게 어떻게 프레젠테이션할 것인가?
• 학습루프 대화
• 연결/래포 형성 단계:
• 토픽:
• 긍정적 의도:
• 맥락/미팅 이유:
• 관찰 행동-스킬, 스타일, 습관, 행위:
• 관계-신뢰, 존경, 래포, 연결:
• 결과-금전, 타이밍, 품질, 만족:
• 신념-인식, 지각, 해석, 전제, 판단:
• 맥락-비전, 미션, 전략, 핵심 목표, 핵심가치:
• 기대 - GRRATE:
• 결과를 공동으로 창출하기 위한 역할:
• 행동 촉진
• 성공을 위한 비전:
• 제언:
• 구체적 행동/요구한 성과 및 결과:
• 코치이의 몰입 행동과 후속 계획: