아무도 가르쳐 주지 않는 잭웰치의 세일즈 노트, 심재우

   

역량에 대한 반감기를 조사한 결과, 평균 3년이라는 보고서가 나왔다. 즉 추가적인 교육이나 계발이 이루어지지 않을 경우, 3년 후에는 역량이 절반으로 줄어든다는 것이다. 지금처럼 새로운 지식과 정보가 넘치고 환경이 빠르게 변하는 상황에서는 반감기가 더 짧을 것이다.

   

육상의 허들 경기를 생각해 보자. 선수가 허들을 쓰러뜨리지 않고 넘으려면 허들 높이 이상으로 단번에 넘어야만 한다. 아무리 여러 번 시도하더라도 허들 높이 이상으로 점프하지 않는다면 절대로 허들을 넘을 수 없다.

이러한 경계나 한계가 역치이다. 자신의 기록을 향상시키려면 반드시 역치를 넘어야 한다.

… 역치를 넘어서는 교육을 받은 사람들은 절대역치 이하로 떨어지지 않는다.

   

보통의 세일즈맨들은 상담 중에 고객의 문제가 확인되는 경우, 바로 자신의 상품이나 서비스를 강조한다. 자신의 상품이나 서비스가 고객의 문제를 해결할 수 있다고 열심히 강조하며 고객을 설득하려 한다.

그러나, 고객을 밀어붙일수록 고객의 관심은 상품의 특장점보다는 가격에 민감해진다. 그러면 고객은 가격에 대한 확인을 요구하고 가격을 알고 나면 너무 비싸다는 생각에 저항감을 갖는다.

   

5가지 질문

• 확인 질문 Confirmation question
• 정보 질문 information question
• 문제질문 Problem question
• 확대질문 extension question
• 해결질문 solution question

     

  상대를 효과적으로 설득하기 위해서는 반드시 상대가 가지고 있는 현재의 문제를 알아야 한다. 그러나 묻지 않으면 상대는 자신의 문제를 스스로 말하지 않는다. 오히려 자신의 문제를 감추거나 축소하려는 경향이 있으므로 문제질문을 하여 상대가 반드시 대답하게 만들어야 한다.

     

  협상이란 단어보다는 서로가 동의할 수 잇는 결론이나 마지막 한 가지 사항이라는 식으로 표현하는 것이 좋다. "이제 서로가 동의할 수 있는 한 가지 결론만 남았군요."라는 표현이 훨씬 부드럽고 전문가적인 인상을 준다.

     

  상대를 설득하려면 상대를 이기려 하지 말고, 상대의 자존심과 가치를 세워 주고, 이익이나 마진만 생각하는 사람이라는 느낌이 들지 않게 표현해야 한다. 그리고 다른 가치나 동기부여를 하는 것이 중요하다.

     

  저희 제품이 선정되지 못했지만 상담에 응해 주시고, 좋은 의견을 주셔서 감사합니다. 저는 마진 이외에 더욱 중요하고 가치 있는 것을 드릴 수 있다는 확신으로 안내해드린 것인데, 사장님의 여러 상황이 이런 기회를 지워버리는 안타깝습니다. 언제든 제가 전해드리는 효용성과 가치가 필요하실 때에는 연락 주시기 바랍니다. 아무쪼록 하시는 사업이 잘되시기를 기원합니다.

     

  질문에 왜 라는 말을 사용하지 마라. 왜 라는 단어 대신에 어떻게나 무엇이 등을 사용하는 것이 좋다. 왜 라는 말은 상대를 추궁하고 압박하는 느낌을 준다. 왜 그랬죠? 라는 표현보다는 어떻게 그런 일이 일어났죠? 로 표현하고, 왜 그런 질문을 하시죠? 보다는 무엇이 궁금하시죠 라고 표현하는 것이 좋다.

     

  질문 전략 수립 10단계

• 우리만의 가진 장점을 찾는다.
• 강점을 통하여 고객에게 줄 수 있는 우월한 솔루션을 찾는다.
• 솔루션을 사용하지 않을 경우에 발생할 수 있는 문제점을 찾는다.
• 고객의 문제를 확인하기 위한 문제질문을 만든다.
• 문제가 더욱 확대되고 심각해질 수 있는 발단을 찾아내는 문제확대질문을 만든다.
• 고객이 문제를 해결함으로써 얻을 수 있는 가치나 이익 기대효과를 찾는다.
• 고객에게 더 확인할 필요가 있는 정보나 상황을 찾는다.
• 고객이 필요한 니즈를 미리 예상해 보고, 이것을 확인하는 해결질문과 해결확대질문을 만든다.
• 고객에게 제공할 수 있는 이점을 찾는다.
• 세일즈의 목표를 정한다.

     

  세일즈전략시트

  솔루션과 문제개발시트는 A4 한 장으로 만들고, 여기에는 1-3단계 내용을 정리한다.

  시트를 만드는 방법은 상단에 자사만이 가진 장점을 기록하고 하단을 좌우로 나누어 좌측에는 경쟁사보다 우월한 솔루션을 넣고, 우측에는 고객이 솔루션을 사용하지 않을 경우에 발생하는 문제를 기록한다.

  질문전략시트는 A4 두 장으로 만들며, 여기에는 4-6단계의 내용을 정리한다. 첫 페이지에는 상담목표, 확인이 필요한 정보, 문제질문, 문제확대질문을 기록한다. 두 번째 페이지에는 '가치, 이익, 기대효과', '니즈와 해결질문', '해결확대질문' '이점' 순으로 기록한다.

     

  세일즈의 실패는 거절이 아니라 세일즈맨의 포기다.

     

  많이 배우기보다 체계적이고 효율적으로 배워라.

  배운 것들을 순서대로 하나씩 체득하여 익히는 것이 가장 중요하다.

  기술을 익히는 가장 좋은 방법은 하나의 기술을 완벽하게 체득하고 난 후에 다음 기술로 확장해 가는 것이다. 아무리 목이 마르다 해도 소방용 호스로 물을 마실 수 없는 것과 같은 이치이다. 즉, 지식이나 기술도 자신의 수준에 맞게 적절한 속도와 양으로 체계적이고 효율적으로 습득하는 것이 필요하다. 급하게 먹는 밥은 체하게 마련이고 몸속에 영양분도 축적되지 않는 법이다.