인간수행공학 가이드, 50가지 수행개선 기법, Danny Langdon 등

수행을 분석하기 위해서는 기본적인 조건을 충족시켜야 한다.

• 수행분석이 완성되어야 한다. 이것은 필요한 수행에서 일어날 수 있는 모든 변화들을 반영해야 한다는 것
• 수행 분석은 정확해야 한다. 실제적인 상황을 반영해야 한다는 것.

     

  수행 변화 종류

• 수행 수립: 현재 개인차원, 작업그룹차원, 조직단위차원, 혹은 과정차원에서 수행이 존재하지 않지만 적용해야 할 때 활용된다.
• 수행 개선: 현재 개인차원, 작업그룹차원, 조직단위차원, 혹은 과정차원에서 수행 하지만 좀 더 질적인 향상, 시간 혹은 비용 측면에서 개선을 원할 때 활용된다.
• 수행 유지: 현재 개인차원, 작업그룹차원, 조직단위차원 혹은 과정차원에서 존재하는 수행을 지속적으로 유지하고자 할 때 활용된다.
• 수행 제거: 현재 개인차원, 작업그룹차원, 조직단위차원, 혹은 과정차원에서 존재하는 수행을 완전히 제거하고자 할 때 활용된다.

     

  4가지 수행 변화의 예

만약 수행 변화의 상태가	수립	개선	유지	제거
개입 샘플	프로젝트팀 프레젠테이션 패키지	비디오 녹화	회사프리젠테이션 기준서	마케팅 매니저의 역할 축소
개입	직무보조서	피드백	수행기준	정보제한

   

직무보조서: 변화상태에 의한 개입 샘플

수행 개선 액션 연구 비즈니스 기회 코칭 피드백 훈련	수행 수립 종업원 선발 직무보조서 멘토링 모델링 훈련
수행유지 보상 피드백 수행 기준 작업 스케줄	수행제거 아웃플레이스먼트 상위평가 정보제한 보상제한

   

개입 매트릭스

   

(팀수행, 팀잉, 훈련, 유용성 평가, 작업 그룹 정렬?)

화면 캡처: 2010-02-12, 오후 5:00

   

   

   

   

Action Learning 적합한지...

현실성: 문제는 현재, 조직에 매우 중요한 것으로서, 시간과 자금의 투자가 정당화될 수 있도록 분명한 날짜까지도 제한된 확실한 결과를 요구하는 것이어야 한다.

실행가능성: 문제는 실제 집단의 역량 내에서 해결될 수 있는 것이어야 한다.

잠재적 학습에 대한 다양한 기회: 문제는 집단 구성원들에게 학습 기회를 제공해야 하고, 이 문제에 대한 해결책 역시 조직의 다른 부분에 적용 가능한 것이어야 한다.

   

액션러닝 질문

• 조직이 성취하려고 하는 목적은 무엇인가?
• 이 목적을 달성하는 데 있어서 조직의 방해물은 무엇인가?
• 조직은 그 방해물에 대해서 무엇을 할 수 있는가?
• 누가 어떤 정보가 필요한지 아는가?
• 실행되는 해결책에 대해서 누가 관여하는가?
• 그 해결책을 실행하는 데 있어서 누가 파워를 갖고 있는가?

     

  촉진자의 독점적인 과업은 각 구성원들이 학습한 내용과 문제를 해결하는 방법에 대해서 반성하는 것을 돕는 것이다. 이 촉진자는 문제를 듣는 법, 해결책을 재형성하는 법, 상호 피드백을 주는 법, 차이점을 다루는 법, 창의성을 육성하는 법 등을 분석하여 집단 구성원들을 돕는다. 또한 촉진자는 질문, 학습 강조, 판단 배제, 과제의 초점, 논의 시간 제공 등과 같은 액션 러닝의 핵심 과정이 제대로 수행되기 위한 능력을 갖추고 있어야 한다.

     

  액션러닝 단계

• 도입단계: 집단 구성원들은 그들이 무엇을 해야 할지, 그들의 행동을 방해하는 것이 무엇인지, 어떻게 방해물을 극복할 수 있는지를 결정한다.
• 진단단계: 집단 구성원들은 누가 그 문제에 대해서 알고, 누가 관심을 가지며, 누가 해결책을 실행할 수 있는지를 조사한다.
• 컨설팅 단계: 집단 구성원들은 외부의 자원들을 인터뷰 혹은 관찰한다.
• 실행단계: 집단 구성원들은 액션 플랜을 개발하고, 상급자에게 해결책을 제안하고, 해결책을 실행한다(해결책 실행을 모니터한다)
• 검토단계: 집단 구성원들은 그들이 배운 것을 공유하고, 조직의 다른 부분에 어떻게 ...

     

  AT&T에서 질문..

• 우리는 무엇을 성취하기 위해 시도하는가?
• 최고의 서비스를 제공하는 데 있어서 어떤 방해물이 존재하는가?
• 우리가 필요로 하는 정보 및 지원은 무엇인고, 누가 그것을 제공해줄 수 있는가?
• 현재와 다음 미팅 사이에 우리가 행할 행동들은 무엇인가?

     

  자동이력 추적시스템은 HRD실무자들이 최적의 내/외부 후보자들로 직무를 채우는 데 유용.

     

  인지공학 필요 시

• 업무환경과 시설 및 장비에 대한 불만이 많을 때
• 개인과 집단의 생산성이 질적, 양적인 면에서 기대수준 이하일 때
• 매니저가 종업원들이 조직, 시간관리, 자기관리 능력 면에서 훈련이 필요하다고 말할 때
• 사람들이 협력적으로 일을 해야 함에도 불구하고 개별적으로 일할 때
• 같은 영역에서 근무하는 업무팀 구성원들 사이에 잦은 짜증, 마찰, 갈등이 있을 때
• 사람들이 작업장을 이탈하여 자동판매기, 휴게실에 자주 가는 등 쉬는 시간이 많아 질 때
• 지각, 결근 및 질병이 자주 발생할 때
• 정해진 작업장을 제외하고 회의실, 휴게실, 자택 등과 같은 곳에서 일을 할 때
• 작업장이 매우 혼잡하고, 지저분하고, 시끄럽고, 서류들이 많이 쌓여 있을 때

     

  팀지침

• 우리는 개인적인 사생활 보호를 제외한 모든 것을 가능한 한 개방한다.
• 우리가 동의하지 않으면, 팀 내에서 논의된 것은 기밀로 부친다.
• 우리의 의견의 차이를 존중한다. 우리는 다른 사람의 아이디어를 폄하하지 않는다.
• 우리는 판단하기보다는 격려한다.
• 우리는 피드백을 직접적, 개방적, 효율적으로 준다. 우리는 개인의 인격보다는 일과 업무 과정에 초점을 둔 정보를 제공한다.
• 우리 모두가 경험, 지식 및 훈련을 제공할 자원을 갖고 있다면, 자유롭게 다른 사람에게 제공한다.
• 우리 모두 각각 팀에서 일어난 모든 일에 책임을 진다. 우리는 스폰서, 퍼실리테이터, 리더, 팀 구성원들의 요구에 대해 자주 물어본다.
• 우리는 좀 더 효율적으로 일하고, 성장하기 위해서 서로를 알려고 노력한다.
• 우리는 시간을 잘 활용한다. 우리는 회의 시작 시간, 휴식시간, 및 회의 종료 시간을 잘 지킨다.
• 팀 구성원이 회의에 불참했을 때, 그때 일어난 일을 알려주고, 책임을 공유한다.
• 우리는 우리의 목표에 집중하고, 일탈, 갈등, 비밀 등이 없도록 한다. 우리는 문제들을 서로 공유하고 함께 처리한다.
• 우리는 회의시간에 휴대폰을 사용하지 않고, 다른 사람을 방해하지 않도록 노력한다.

     

  신입사원 오리엔테이션 OT 목표

• 시의적절한 방법으로 중요한 정보와 자원을 제공한다.
• 신입사원이 가능한 한 빨리 독립적으로 생산적인 일을 할 수 있도록 도와준다.
• 중요한 안전지식과 직무기술을 가르친다.
• 신입사원들이 회사의 발전 과정, 조직의 미션, 비전 등과 같은 조직 문화를 이해하여 편안함을 느끼고 적응하며 좋은 출발을 할 수 있도록 한다.

     

  OT 고려할 요소

• 얼마나 많은 사람들이 동시에 오리엔테이션의 효과를 얻을 수 있는지
• 직무의 유형이나 신입사원이 갖고 있는 경험 수준
• 첫 회와 다음 오리엔테이션은 언제 개최되는지 (예를 들어 첫 날, 첫 주간 동안 혹은 한 달에 한 번)
• 조직이 수행하는 사업유형
• 실질적인 오리엔테이션 과정의 시간
• 오리엔테이션 과정을 개발하는 데 드는 시간과 비용

     

• 오리엔테이션은 과정으로 주어져야 한다.
• 정보가 필요할 때 주어져져 한다.
• 모든 사람들에게 뚜렷한 효과가 있어야 한다.
• 조직 문화가 공유되어야 한다.
• 첫날에는 신입사원을 환영해야 한다.
• 상사와 인적자원부서의 역할이 명확해야 한다.
• OT는 지식, 기능, 태도에 초점을 두어야 한다.
• 자기주도적으로 진행되어야 한다.
• 초청강사를 활용해야 한다.
• 시각자료를 활용해야 한다.
• 오리엔테이션은 평가되어야 한다.
• 종업원의 가족에게 정보가 제공되어야 한다.

     

  탑다운 프로우차트

과정 단계 리스트	과정 범주(투입-결과) 확인 현재 과정에 대한 브레인스토밍 단계 각 단계에 대한 Post-it 준비
책임 확인	과정에 참여하는 조직이나 사람 확인 책임을 지는 조직 혹은 사람들의 이름을 플립차트의 행이나 열에 라벨화
Post-it 부착	왼쪽 윗부분 코너에 Post-it 부착 순서에 따라 행이나 열에 Post-it 정렬 적절한 열 또는 행에 남아 있는 단계 추가
초안 완성	결정, 서류, 투입, 결과를 나타낼 수 있는 작은 심벌들을 Post-it에 추가 수행되는 순서에 따라 각 단계를 화살표로 연결
스케줄 추가	각 단계에 실제 시간 및 이론적인 시간 추가 가치가 없는 이론적 시간에 O으로 표시
플로우차트 검토	과정 관계자들이 플로우차트 검토 요구된 사항에 대하여 프롤우차트 수정
개선 기회 확인	가치 없는 단계들 동시에 수행되어야 할 연속적인 단계 비논리적인 흐름 병목현상, 정치적 단계 및 재수행이 요구되는 오류 매뉴얼 단계, 중복적인 단계 및 불필요한 승인과 검사

   

플로우차트 사용 상황

• 과정을 이해, 관리 및 개선하려는 목적을 가졌을 때
• 작업그룹의 몇몇 사람들 혹은 몇몇 작업그룹들이 일련의 활동들로 구성된 과정을 수행해야 할 때
• 수행되어야 할 활동, 활동의 순서, 활동 장소, 활동 주체 등이 불확실할 때
• 한 개 이상의 활동이 실패하여, 그 과정의 결과가 예측되지 않을 때
• 문서화 절차와 같은 기록 활동이 과정에서 명확하게 이해되지 않을 때

     

  전체적인 프레젠테이션 전략 나무

  

     

     

     

  LCI가 성공하기 위해서는 다음 3가지가 충족되어야 함

• 내용 요구조건을 포괄할 수 있는 다양한 자원 및 자료
• 측정 가능한 용어로 진술된 학습목표
• 학습결과를 측정할 수 있는 도구

     

  학습자들은 다음을 고려해야 함.

• 그들의 개인 학습양식에 맞는 자료를 선택
• 그들이 가장 편안해 하는 학습 속도 설정
• 발견학습을 통한 학습자들의 동기화
• 즉각적인 피드백을 통해 주어진 기준에 대한 자기평가

     

  LCI 모델

  

     

     

  

  몰입문제에 대한 해결책

     

  Needs assessment 요구분석

• 현재의 결과와 바람직한 결과물 사이의 차이를 확인
• 차이를 줄이는 비용과 무시하는 비용 간의 차이에 따라 차이에 우선 순위를 매김

     

     

  

  검사질문

     

  요구분석이 적절한 상황

• 자신의 수행이 성공적인지 아닌지 알고 싶을 때
• 실제적으로 성과 문제가 있으며, 수행 자료에 기초하여 성과 격차를 줄이기 위해 가능한 방법들을 확인하고자 할 때
• 차이를 무시할 때 드는 비용보다 그것을 해결하는 비용이 덜 든다는 것을 보여야 할 때(수행하고 있거나 지시를 내려야 하는 일에 대한 ROI를 밝혀야 할 때)
• 자신의 조직의 어떤 것을 사용하거나, 행하거나, 생산하거나, 제공하는 것이 조직과 고객, 그리고 사회에게 가치를 부여할 것이라는 확인을 갖고자 할 때
• 조직이 큰 변화를 경험하여 현실에 대한 대응 및 책임을 지고자 할 때
• 종업원의 도덕성 혹은 성과 수준이 하드 혹은 소프트 데이터에 비해 매우 낮을 때
• 새로운 시설장비, 새로운 과정, 새로운 절차가 실행되어 종업원들이 이를 수행할 수 있다는 것을 확신하고 싶을 때
• 많은 수의 신입사원이 조직에 들어왔고, 그들의 유능한 수행이 조직이 외부 세계에 가치를 부여하는 데 있어서 매우 중요한 요소일 때

     

  조직 검사 툴

	조건	과정	산출물
조직차원	전략, 구조 미션, 전략 외부적 사업요인 기능적 그룹핑 예산/결정권	시스템 중앙집권 정도 운영의 일관성 융통성	조직적 결과 투자자의 만족 사회적 이해당사자의 만족 성공의 측정 미션과 일치하는 목표
인적차원	풍토, 실천 회사 가치, 개인 가치 경영/리더십 실천 팀 규범 윤리, 성실	수행 조건 기술, 지식 직무보조서/참고문헌 선발 자신감	동기, 피드백 종업원 만족도 빈도, 타이밍, 형식 보상과 인정 기대
작업차원	환경, 자원 물리적 환경 도구, 재료, 정보 지원인력/서비스 자원 접근성 작업 부담, 수요	방법 기능 할당 과정, 절차 작업 흐름 중복/차이	생산품, 서비스 소비자 만족 생산품 수준 기준/준거 생산품 배달의 질

   

조직검사 질문

조건: 조직요인 전략, 구조	변화가 조직의 미션이나 전략적 방향과 양립할 수 있는가? 그렇다면 그 변화를 수행하는 사람들에게 명백하게 제시되는가? 사람들이 예산을 가지고 있는가? 혹은 그들이 변화를 실행하고 목표와 책임을 충족시킬만한 의사결정권이 있는가?
조건: 인적요인 풍토, 실천	현재 경영과 리더십이 변화를 지원하는가? 현재 작업 행동에 대한 팀 규정이 변화를 지원하는가?
과정: 조직 요인 시스템	현재 시스템(정보, 보상 등)이 변화를 지원할 방향으로 중앙으로 모이는가? 아니면 분산되는가? 조직 시스템은 변화 지원에 필요한 융통성을 지니고 있는가?
과정: 인적요인 성과조건	변화를 실천할 사람들은 기술, 지식 및 경험을 지니고 있는가? 필요하다면, 변화를 지원할 참고문헌 혹은 직무보조서 등이 이용 가능한가?
과정: 인적 요인 방법	변화를 지원하기 위한 직무기능 혹은 작업이 적절하게 있는가? 변화를 간섭할만한 중복 혹은 차이가 없이 잘 설계되었는가?
산출물: 조직 요인 조직 결과	단위 목표가 변화 및 기대한 결과와 일관성 있고 양립 가능한 변화에 포함되었는가? 아니면 이러한 변화에 영향을 받는가? 사람들로 하여금 변화에 대한 성공을 결정할 수 있도록 조직 측정이 이루어지는가? 이러한 측정이 명백하게 조직의 성공과 관련되어 있는가?
산출물: 인적 요인 동기, 피드백	사람들이 현재 변화에 따른 그들의 작업에 대해 피드백을 받는 방법이 있는가? 이러한 피드백이 충분히 이루어지고, 적절하게 이루어지고, 유용한 형태로 이루어지는가? 사람들이 현재 변화에 따른 행동에 대해 보상을 받고 있는가?
산출물: 작업요인 생산품, 서비스	변화에 필요한 작업 기준 혹은 준거가 있는가? 변화 조건에 다른 업무 부담을 예측할 수 있는가?

   

성과 관리의 적용을 통해서 이득을 볼 수 있는 상황

• 조직이 종업원 행동의 변화가 필요하다고 생각하거나 이를 위해 전략적 기업 변화를 착수해야 한다고 생각할 때
• 조직이 개인 행동의 변화를 위해 전술상의 시도를 실행해야 할 때(예를 들어 새로운 작업 관리 시스템, 새로운 기술의 도입 혹은 판매에서 서비스로의 전환 등)
• 많은 전술상의 시도로 인해 성공 정도가 들쭉날쭉하고, 비용과 시간의 지출이 필요하며, 만족스럽지 않을 때
• 조직의 목표와 개인 성과 사이의 연계가 불확실할 때
• 종업원 성과가 만족스럽지 않을 때
• 인센티브나 보상시스템에서 돈이 많이 지출되거나 뚜렷한 성과 개선이 보이지 않을 때
• 훈련 프로그램이 수용한 수준의 성과를 내는 데 실패했을 때
• 안전 시스템이 설치되었지만 그에 따른 결과는 신통치 않을 때

     

  Performance Improvement Plan의 예

  

     

     

  

     

  프로세스 매핑 process mapping 은 조직의 결과를 창출하는 과정(작업 활동)을 설명하는 지도를 개발하는 것

  Process analysis, Process diagrams

     

  시뮬레이션이 적절한 상황

• 훈련의 전이가 요구될 때
• 반복적인 실천이 필요할 때
• 시간을 다룰 필요가 있을 때
• 복잡한 상호작용을 보여줄 필요가 있을 때
• 패러다임 전환이 도입될 필요가 있을 때

     

     

  

  전략적 계획 개발지도

     

  구조적 작문의 활용

• 성과가 작업 및 지식을 기반으로 할 때
• 몇몇 근로자들에게 필요한 정보의 양이 방대할 때
• 학습과 관련자료가 즉각적으로 필요할 때(구조화된 문서가 직무보조서로써 쉽게 활용된다)
• 컴퓨터로 저장된 지식기반이 개발될 필요가 있을 때(관련자료의 모듈화 및 용이성이 중요하다)
• 문서가 자주 활용되어야만 할 때
• 문서의 갱신 및 유지가 단순화 되어야 할 때

     

  높은 수준의 성과를 내기 위해서, 팀은 다음과 같은 기술을 보유해야 함

• 기능적/전문적 기술: 이러한 기술은 그 일을 수행하는 데 필요한 다양한 영역의 전문 지식을 포함한다.
• 대인관계 및 갈등 해결 기술: 이 기술은 팀 구성원들이 효율적이고 효과적으로 관련된 작업을 할 수 있도록 서로를 도와주는 능력이다. 이것은 문제가 커지기 전에 작게 분산시킴으로, 문제를 해결하는 데 있어서 매우 중요한 능력이다.
• 문제해결 기술: 이 기술은 문제를 찾아내고 이해하는 능력과 그것을 해결하는 능력, 지속적으로 개선하는 능력을 포함한다.
• 의사결정 기술: 이 기술은 팀이 요구하는 많은 결정들을 하는 데 있어서 어떻게 합일점에 도달하는지를 이해하는 능력을 포함한다.