지식경영의 핵심 전략, Beyond E-learning, 마크 로젠버그

스마트 기업은 해당 업무에 꼭 필요한 학습 요소를 찾아내 필요한 사람에게 전달하는 능력을 갖춘 회사다.

   

지식은 교환되고 공유되며, 쓸모 있어야 하며, 참신하고, 정확하며, 적합하고, 접근 가능하게 유지되어야 한다.

   

알아야 할 지식이 급격하게 증가하고 있지만 반대로 배울 시간은 줄어들고 있다. 그러므로 반드시 알아야 하되, 그것과 관련된 최신정보를 입수하는 것이 우리가 직면해 있는 과제다.

전통적인 도제제도가 제 구실을 못하게 된 시점에서 대중교육이 보급되었다....

   

우리가 할 일은 꼭 필요한 지식을 찾아내 즉시 공유하는 것이다. 변화의 속도에 맞춰서 실행할 수 있으려면 혁명적인 사고의 전환이 필요하다. 또한 지식을 얻기 위한 행위인 학습 자체에 대한 창조적인 사고가 필요하다. 기술 혁명은 정보중심의 세상을 열어 준 데 그치지 않고, 우리가 정보세계의 주인공이 될 수 있도록 도와줄 것이다.

   

혁신은 항상 그것을 시도한 사람보다 늦게 온다. 새로운 아이디어는 잉태기간을 필요로 하기 때문이다. 즉 실험과 사고의 시간이 요구된다. 학습방법을 바꾸는 일은 신중을 기해야 하며, 이 때문에 시간이 오래 걸린다. 따라서 장기적인 관점으로 전략을 세워야 한다. 이것이 제일 중요하다.

   

모든 것이 중간에는 실패한 것처럼 보인다. - 로사베스 모스 캔터

   

스마트 기업의 이러닝

• 비즈니스 프로세스에 통합된다. 이는 정보기술, 고객관리, 인적자원 등과 같은 운영단위와 구체적이고 깊이 있는 파트너십을 요구한다. 이러닝은 직능교차형 비즈니스 자원이다.
• 교육 및 정보전달과 협업 가능성에 집중한다. 교수설계는 다양한 핵심방법 중 하나이고, 교수 설계자는 광범위한 업무 제휴팀의 일부다.
• 출발점에서부터 새로운 도구와 프로세스 및 제품을 학습과 성과의 시각에서 설계하는 데 초점을 맞춘다.
• 비즈니스 플렛폼과 인프라가 완전히 통합된다. 즉 교육훈련 정보는 인적자원과 정보기술, 여타 비즈니스 자원과 긴밀하게 연결된다.
• 그 가치는 향상된 업무성과와 비즈니스 평가척도에 의해 좌우된다. 총체적인 비용 감소, 속도의 증가, 즉각적인 배치, 비즈니스 변화조건에 대한 적응력 등에 좌우 된다.
• 솔류션을 목표로 삼아 통합시킨다. 그 솔류션은 비즈니스 내에 포함되며 핵심 비즈니스의 우선 순위를 반영한다.
• 탄력 있는 조직으로, 상당수의 전문가가 교대로 일하며 아웃소싱한 핵심 파트너를 전략적으로 이용한다.
• 솔루션을 전달하라. 그리고 반복을 통해 그것을 지속적으로 개선시켜라.
• 철학: 지식은 여기에도 있고 여타의 다른 부서에도 있으며 현장에도 있다. 우리는 직원의 관점에서 지식을 모아 조정하고 조직하고 포장해야 한다.

     

     

  

  스마트 기업의 프레임워크 구성요소

     

  언스트앤영 개발 목표…

• 지식을 필요로 하는 사람과 지식 보유자를 연결하기
• 사람들을 정보와 접속시키기
• 정보의 지식 전환을 가능하게 하기
• 전달이 쉽도록 지식을 요약하기
• 지식을 회사 주변에 퍼뜨리기

     

  지식 근로자들은 자신에게 주어진 시간의 15~35%를 정보 찾기에 쓰지만 성공비율은 50% 내외다. 기업 사용자들의 40%는 인트라넷에서 업무수행에 필요한 정보를 찾지 못한다.

     

  정보 저장소는 수월하게 지식을 찾아서 사용하도록 다양한 방식으로 관리된다. 도서관은 수년 동안 이 일을 해왔다. 예컨대 듀이 십진법 시스템(Dewey Decimal System)은 가장 널리 알려진 지식경영 방식 중 하나이다.

     

  새로운 정보기술을 사용함으로써 함께 일하지 않고서도 함께 일하는 것 같은 효과를 얻을 수 있다. 이때는 정보가 완전히 전달되었는지 확인하는 일이 중요하다. - 피터 드러커

     

     

  

  학습과 성과 아키텍처 확장으로 이러닝의 한계를 극복한다.

     

     

  

  업무 숙달 정도가 학습전략에 미치는 영향

     

  업무숙달수준

초보자(novice) 업무와 역할이 낯설고 아는 것이 거의 없다	적정자(Competent) 기본적인 규준에 맞춰 업무를 수행할 수 있다	숙련자(Experienced) 상황에 따라 업무가 바뀔 수 있다	전문가(Master, Expert) 업무수행을 위한 효과적인 방법을 모색할 수 있으며 다른 사람을 가르칠 수 있다.
공통의 학습요구			개별적인 학습요구
형식적이고 체계화된 교육훈련			비형식적이고 업무에 기반을 둔 학습
공통의 커리큘럼(프로그램 주도)			개별화된 학습(학습자 주도)
강의실과 온라인 교육훈련			지식경영, 협업, 성과 지원
기본전략: 교육훈련 강의실과 온라인 '나에게 방법을 알려줘'	기본전략:미리 대처할 수 있게 코칭 '내가 그것을 잘 할 수 있게 도와줘'	기본전략 지식과 성과자원 사용 '내가 필요한 것을 찾을 수 있게 도와줘'	기본전략 협업과 문제 해결 '나만의 학습을 창출할 거야.'

업무 숙달 정도가 학습전략에 미치는 영향

   

지식경영이란 명칭에도 불구하고 지식은 실제로 관리되지 않는다. 지식은 수시로 바뀌고 조정되고 새롭게 변하고 공유되며 다른 사람으로부터 영향을 받는다. 반면에 경영이라는 말은 명령과 통제를 기반으로 한다. 지식은 지식을 사용하는 사람과 함께 관리되어야 한다. 사람들은 지식을 업데이트하고 쉽게 접근할 수 있도록 유지, 관리하는 일을 한다. 또한 지식의 타당성 정확성, 가치를 높이기 위한 노력도 기울인다.

   

지식 저장소 구축은 조직적이고 반복적인 작업이다. 이 작업은 교육 훈련설계와 개발, 정보 설계, 인적 요인, 소프트웨어 개발, 도서관학, 사회 체계 등…

   

   

   

지식 저장소 구축하기

   

• 지식 포착: 적합한 콘텐츠를 식별하여 수집하기
• 지식 수렴: 콘텐츠를 체계화하여 저장하기
• 지식 접근: 사용자가 지식에 접근하게 하기

     

  전문가를 고를 때 필요한 질문은 다음과 같다.

• 당신이 하는 일이 정확하게 무엇인가? (개별적인 단계, 임무, 결정으로 구분하라.) 그 일을 얼마나 자주 하는가? 그것은 얼마나 중요한가?
• 당신이 하는 일을 어떻게 배웠는가?
• 당신이 하는 일을 설명할 수 있는가?
• 어떤 도구와 자원을 사용해서 일하는가? (그것을 보여달라고 요구하라)
• 당신이 하는 일을 다른 사람에게 가르칠 수 있거나 혹은 가르쳐 본 적은 있는가?
• 만약에 시간이 있고 적절한 지원도 받는다면 당신이 하는 일을 다른 사람도 잘할 수 있도록 문서화할 수 있는가?
• 당신은 일하면서 무엇을 배웠는가? 추천하거나 충고할 만한 것 혹은 교훈 같은 것이 있는가?

     

     

  

  간단한 지식 아키텍처

     

  지식경영에서 가장 어렵고도 중요한 점은 지금 알고 있는 것을 나중에 그 일을 해야 하는 사람들에게 전달하는 것이다. - 멜린다 비커스태프, 지식경영 담당 부사장

     

	진단	솔류션 정의	설계와 개발	이행
전략	요구분석과 현상태 분석을 위한 계획 수립	지식경영을 위한 근본원리와 비즈니스 사례구축	지식경영 시스템 개발 및 배치를 위한 로드맵 확립	시스템 롤아웃 및 변화관리 이행
관리와 통제	현재의 지적자본 관리와 문제해결 분석하기	지식경영, 운용모델, 업무, 역할 정의	업무 설명과 통제 모델을 구축해서 시험	지속적인 지식경영과 통제 이행
절차	지식이 어떻게 창조되고 보관되고 배분되는지 정의	지식경영 운용절차 정의	지식 아카택쳐 상술	적합한 교육훈련과 지원 배치
어플리케이션과 도구	현재의 도구성능 분석, 결함 정의	지식경영의 기술 모델 정의	'최상의' 도구 평가 인터페이스 구축, 파일럿 운용	도구를 공통의 지식경영 시스템에 통합시키기
기술 인프라와 아키텍처	현재의 플랫품과 인프라의 성능 분석	지식경영 인프라와 플랫폼 정의	인프라와 플렛폼을 업그레이드해서 시험하기	지식경영 시스템을 비즈니스 운용에 통합시키기
결과물	현재 상태 분석	미래의 상태와 지식경영 시스템 상술	지식경영 프로토타입과 이행 계획	지식경영 배치와 지속적인 운용

   

   

지식경영의 미래상을 정의하는 데에….

• 지식경영 전략에 담긴 결함을 식별하도록 돕는다. 이로써 추측에 기반한 일을 줄이고, 핵심적인 약점을 정확하게 지적할 수 있다.
• 지식경영을 위해 도입하는 솔루션을 한눈에 알아볼 수 있다. 핵심적인 이해 관계자들이 논평하고 의견을 제시하기가 수월해진다.
• 지식경영 운영 모델을 만드는 데 도움을 준다. 운영 모델은 조직과 직원 및 기타의 관리 구조에 대한 윤곽을 잡아 준다. 관리 구조는 지식 경영시스템 운영에 꼭 필요하다.
• 지식 경영 관련 도구와 기술을 정할 때 인련의 기준을 제공한다. 이 기술 모델은 벤더와 소프트웨어 개발자, 시스템 완성자, 그 팀의 핵심인원에게 제공된다. 이렇게 하면 지식경영 솔루션을 설계대로 구축할 수 있다.
• 지식경영 솔루션을 위한 인프라와 플랫폼의 필수사항을 정의하는 데 도움을 준다. 이를 통해 정보기술조직은 그 시스템의 설치와 관리에 필수적인 사항을 첨가할 수 있다.
• 교육훈련과 지원 및 변화관리를 포함해 지식경영 시스템의 실행에 무엇이 필요한지 살필 수 있게 해준다.

     

  질문!!!

• 지식 전략에 영향을 미치거나 혹은 영향을 받는 회사의 비즈니스 목표는 무엇인가? 전략을 성공시키기 위해, 그리고 비즈니스 목표 달성을 위해 지식경영은 어떻게 기여하는가?
• 회사의 제품과 서비스, 시장과 채널 관리, 경쟁사 등에 어떤 변화가 있는가? 그리고 지식경영에 영향을 미치거나 혹은 영향을 받는 영역이 있는가?
• 무엇이 지식 전략의 목표와 범주가 되어야 하는가? 비즈니스 목표에서 가치 제안을 명료하게 정의할 수 있는가?
• 지식경영을 실행하면 비즈니스 및 회사 운영에서 어떤 변화가 일어날 것인가? 구체적인 목표나 사용자, 혹은 수혜자는 직원인가 파트너인가 혹은 공급자인가 고객인가? 그들에 대해, 그들의 성과와 관련된 내용에 대해 충분히 알고 있는가?
• 지식경영에 대한 수석 관리자들의 지원을 잘 되고 있는가?

     

  관리와 통제 질문

• 비즈니스 전반에서 지식은 어떻게 관리되는가? 지식은 어떻게 조직화되고 관리되어야 하는가? 집중과 분산을 어떻게 해야 하는가?
• 특정 지식을 직원이나 파트너, 공급자, 고객 등에게 전달하려면 어떤 결정을 내려야 하나?
• 회사의 문화가 계층적인가, 또는 협업적인가?
• 지식 경영으로 야기되는 문제 내지 혼란을 어떻게 해결할 것인가?
• 제품과 서비스 팀, 마케팅과 영업, 고객관리, 운영, 자원 개발, 제조, 교육 훈련, 인적 자원 등 모든 지식 소스가 얼마나 잘 통합되어 있는가?
• 지식경영의 핵심 업무에 관해 자세히 적어 놓았는가? 기업의 지식 전략을 효과적으로 지원하라면 어떤 역할을 새로 만들어야 하는가?
• 사용자들이 지식에 기여하고, 그것을 사용하게 하려면 어떻게 독려해야 하나?
• 회사의 지식전략에 대한 효과를 비즈니스 목표 차원에서 어떻게 측정할 수 있는가?
• 지식경영 실천을 위한 변화관리 및 교육훈련과 관련해 어떤 지원이 필요한가?
• 사용자들에게 지식경영 시스템 사용법을 어떻게 가르칠 것인가?

     

  절차..질문

• 지식이 비즈니스 전반에서 어떻게 순환되고 있는가? 누가 그것을 갖고 있고 또 누구에게 전달하는가? 지식 순환에 병목지점과 우회로가 있는가?
• 얼마나 수월하게 정보에 접근할 수 있는가? 혹은 얼마나 어려운가?
• 얼마나 많은 지식이 분류되어 있는가? 그것은 최신 내용인가?
• 찾기 힘든 지식은 많은가? 혹은 옛날 지식은 얼마나 되는가?
• 정보에 대한 보안이 잘 유지될 것인가?
• 고객이나 제품, 비즈니스 혹은 기술에 대한 정보가 정확한가? 정보 업데이트와 전달이 얼마나 수월한가?
• 정보에 접근할 수 있는 자격은 정했는가?
• 특정 분야의 전문가와 전문지식에 대한 접근이 수월한가? 핵심 자원을 식별하는 것은 어느 정도인가?
• 지식이 제품, 고객, 업계, 소비수준 측면에서 어떻게 조직화되어 있는가?
• 지식을 어떻게 조직해야 하며, 구조의 탄력성은 어느 정도가 적당한가?
• 무엇을, 언제 출판해야 하며 언제 그 시스템에서 콘텐츠를 제거해야 할지 등에 대해서 어떻게 의사결정을 하는가?
• 출판 프로세스는 간단명료하게 이행할 수 있는가?

     

  어플리케이션 도구

• 고객, 제품, 서비스, 시장, 재무, 인적 자원, 정보기술 등에 대한 정보가 필요할 때 손쉽게 그것을 찾을 수 있는가? 그 지식은 잘 조직화되어 있는가? 검색엔진과 방법론이 적제적소에서 효과를 발휘하는가?
• 지식경영 플랫폼이 체계적이고 통합적인 접근법을 지원하는가?
• 지식경영은 비즈니스 커뮤니티와 기술 커뮤니티를 잘 통합시킬 수 있는가?
• 지식경영 시스템이 전문지식에 접근하는 전문가를 식별할 수 있는가?
• 시기가 지났거나 부정확한 콘텐츠를 주기적으로 평가해서 제거하는가?
• 어떤 파일 유형을 지원하는가?
• 어떤 포털과 웹 서비스를 지원하는가?
• 새로운 정보는 어떻게 지식경영 시스템으로 들어오는가? 혹은 어떻게 제거되는가? 사람들에게 그 시기를 어떻게 통보하는가?
• 현재의 지식 플랫폼은 공통 관심사를 가진 사람이 모여서 협업할 수 있도록 하는가? 커뮤니티 구축은 어떤가?
• 다른 지식 경영시스템이나 실천 프로그램을 개발 중인가? 아니면 이미 조직에 배치되었는가? 기술이나 비즈니스가 서로 충돌하는가?
• 강의실 교육훈련과 온라인 교육훈련이 지식경영과 잘 통합되어 있는가?
• 정보가 과부하일때 사용자들은 어떻게 하는가? 필터나 다른 도구를 이용할 수 있는가?
• 지식경영 시스템의 지식이 전문지식 수준에 따라, 고객 상호작용의 정도에 따라, 제품의 특성에 따라 그리고 기타 구체적인 상황에 따라 개인화되거나 설정될 수 있는가?
• 지식경영 시스템이 편의성과 효과에 대한 분석을 하는가?
• 사용자 인터페이스가 직관적인가?

     

  기술 인프라와 아키텍처

• 제안한 지식경영 시스템을 회사의 기술 인프라가 지원할 수 있는가? 그렇지 않으면 어떤 변경이 필요한가?
• 직원 데스크톱, 모바일, 고객관리, 기술과 관련된 비즈니스 플랫폼이 통합된 지식경영 시스템을 지원할 수 있는가?
• 지식경영 시스템에 손실된 데이터를 보호하기에 적합한 백업 및 복구 능력이 있는가?
• 비디오 스트리밍 같은 용량이 큰 미디어 전달이 가능할 정도로 인프라가 튼튼한가?
• 지식 경영 시스템이 적합한 데이터를 제공하는가? 운영을 위한 보안체제는 갖추어져 있는가?
• 다른 인프라 또는 플랫폼 프로젝트가 진행 중인가? 아니면 계획이 잡혀 있는가? 그것들은 실천 프로그램에 어떤 가치를 부여할 수 있는가?

     

  실천공동체…: CoP 신뢰에 기반을 둔 전문가 집단으로, 공통의 관심과 목적을 갖고 모인다. 그들은 지식을 늘리기 위해 상호지원에 적극적이다. 참신한 아이디어를 얻고 성과를 높이기 위해 전력투구한다. 그들은 함께 일하면서 학습할 뿐만 아니라 협력을 통해 비즈니스 목표를 달성하고자 한다.

• 정보교환과 분석에 주력한다.
• 살아 움직이는 방식으로 지식을 보유한다.
• 협력을 통해 조직 안팎의 문제를 해결한다.
• 정체성 획득의 기반을 제공한다.

     

  오늘날에는 지식을 찾는 사람은 넘쳐나고, 스승은 턱없이 부족하다. 따라서 다수의 비전문가 사이에서 전문가와 전문지식을 찾아내고 활용하는 방법을 터득해야 한다.

     

  전문가에게서 적합한 지식을 얻어 내려면 때때로 장기적인 계획이 필요하다. 치밀한 인터뷰와 관찰도 중요하지만 원하는 내용을 모두 얻어 낼 수는 없다. 그들에게 이야기를 시켜서 이것을 비디오로 담는 것이 도움이 되기도 한다. 최고의 전문가에게 미래의 전문가를 맡겨 일정기간 교육시키는 것도 전문지식을 이어받을 수 있는 방법이다. 전문지식을 포착하기 위해 계획을 세울 때는 지식 획득에 필요한 비용을 반드시 검토해야 한다.

     

  때때로 지식관리와 성과지원을 혼동하는 경우가 있다. 어떤 면에서 이것은 동전의 양면과 같다. 지식관리 솔루션은 정보가 어떤 형태로 어떤 소스를 통해 전달되는지에는 관심이 없다. 사용자가 그 정보에 대한 접근을 보다 빠르고 쉽게 할 수 있게 만드는 것이다. 반면에 성과지원 솔루션은 특정 업무를 빠르게 처리할 수 있도록 돕는다. 일반적으로 이 두 가지 요소는 결합되어 있다. 정보의 양과 수준을 사용자에 맞출 뿐만 아니라 업무 활동에 방해되는 요소를 최대한 줄여서 정보를 제공한다.

     

  시간이 흐르면서 사용자들은 학습을 돕는 교육훈련 요소보다는 '일'을 돕는 지원 요소에 더욱 끌리게 되었다.

     

  최신식 지도도 기본적인 지도읽기 능력이 필요하다. GPS 네비게이션 시스템은 지도에 관련된 지식을 많이 요구하지 않는다. 사실상 음성기능이 추가된 경우 지도는 선택사항에 지나지 않는다.

  성과지원이 강화되면서 결과도 향상되었다. 길을 잃는 사람이 감소했고 이동이 훨씬 편해졌다. 자유자재로 이동하는 데 지도 지식이 그렇게 많이 필요하지 않게 되었다. 따라서 지도에 관해 많은 것을 알아둘 필요가 없다. 대신 최신의 내용을 갖춰야 하므로 지도 제작 소프트웨어를 업데이트할 줄 알아야 한다.

  이처럼 지도를 이용해서 길 찾는 방법에서 '지시사항을 간단히 따를 수 있는 방법'으로 바뀌었다. 성과를 향상시킬 수 있는 조직 내의 잠재력도 지도의 예와 크게 다를 것이 없다.

     

  학습이 업무 안에 빈틈이 없이 스며드는 그런 방안을 생각해 보라. 도한 교육 훈련 프로그램을 구축해서 직원들이 업무를 잘 처리할 수 있도록 돕는 방법을 찾아 보라. 한발 더 나아가 학습 전문가를 끌어들여 필요한 것을 지원하고 문제점을 보완하며 일과 속에 학습이 포함되도록 업무를 재설계하는 방안을 찾아보라.

  이렇게 하면 업무를 훨씬 빠르게, 간단하게, 만족스럽게 할 수 있을 것이다. 교육훈련을 덜 받아도 되고 성과는 더욱 좋아질 것이다.

     

  비즈니스의 특이성

비즈니스의 변화	소프트웨어어 변화	학습의 변화
네트워크 모델 총체적인 통합 실시간 지각과 반응 탄력적, 적응력 있는     모듈의 계속적인 향상 프로세스 관리 한계가 없는 바닥 탈출	네트워크 모델 평이한 완전히 독립된 사용자 주도의 유비쿼터스적     자율적 상호 이용이 가능한 서비스 영역(Grid) 느슨하게 연결된	네트워크 모델 수요주도 성과중심 설계 개별화된 네 번째 평가 단계 비즈니스 프로세스 협업적 능력 작은 정보조각 소중한 고객

   

   

   

화면 캡처: 2010-02-05, 오후 4:18

   

   

학습과 성과 이니셔티브 범위 넓히기

   

새로운 학습법을 처음 적용할 때 고려

• 직원들의 업무향상이 활발하게 진행되고 있는가. 그러한 향상이 업무목표와 일치하는가?
• 직원들이 우수한 성과를 구성하는 요소가 무엇인지 명확하게 알고 잇는가?
• 프로그램이 대면학습과 기술기반 자원이 혼합되어 있다면 직원들은 무엇을 해야 할지, 어디로 가야 할지, 왜 저것이 아니라 이것을 선택해야 하는지를 알고 있는가, 그들이 계속하기를 원하는가?
• 그들의 성과향상을 돕는 학습대안들을 좋아하고 소중히 생각하는가?
• 그들은 커뮤니티에 참여하고, 지식기반을 참고하고, e코치와 대화도 나누면서 계속 연계를 유지하는가, 연계는 수월한가 아니면 성가신가?
• 그들이 업무상 이 자원을 얼마나 많이 사용하는가? 어느 것을 선호하는가, 그 이유는 무엇인가?
• 교육이 양방향으로 이루어지는가, 그들은 대화와 지식에 기여하는가?
• 그들이 온라인 교육과정에 참여할 때 서로 연계되어 있는가?
• 교육과정의 결말이 매우 한정적이거나 제대로 완료되지 않았을 때 그점을 간파할 수 있는가?
• 그들은 이 자원을 업무의 질적향상에 도움이 된다고 생각하는가. 다수의 사람이 그들의 의견에 수긍하는가?
• 시스템의 도움으로 훨씬 영리해지고 효과적으로 업무를 이행할 수 있게 되었다고 동료들과 이야기하는가, 그들은 어떻게 말하는가?
• 지식자산이 정기적으로 향상되고 업데이트되는가, 관리자들은 직원의 욕구와 지식향상 문제에 현명하게 처신하는가?
• 직원들의 학습을 돕는 일에 관리자와 전문가가 연계되어 있는가?
• 어떤 지식자산들이 반복적으로 사용되는가, 만족도는 어떤가, 그 자산은 직원들의 사용과 만족도에 관한 자료를 바탕으로 개선했는가?
• 그들은 새로운 기술로 전환하기 위해 무엇을 해야 하는지 알고 있는가? 다음 진행단계는 어떤가?

     

  인식에서 이해로, 이해에서 선호로.

  우수한 커뮤니케이션 기획은 견실한 변화관리의 핵심요소이며, 그 사람들은 세 가지 단계를 거쳐 변한다. 첫 번째는 '나는 학습방법이 예전과 다를 것이라는 사실을 알고 있어' 라는 인식의 단계, 두 번째 '학습방법이 어떻게 달라지는지, 그것이 나에게 어떤 의미인지 잘 이해하고 있어' 의 이해 단계, 세 번째는 '새로운 학습방법으로 전환하고 싶어' 의 선호단계이다.

     

  비전

• 자신은 지금 교육과정 및 기타 제품과 관련된 상품 비즈니스에 속해 있다고 생각하는가. 아니면 문제를 해결하고 새로운 기회를 찾는 서비스 비즈니스에 속해 있다고 생각하는가?
• 조직에서 진행 중인 학습과 이러닝은 1년 후에 어떻게 달라져 있을까, 3년 후에는 또 어떤가?
• 성공한다면 고위 관리자부터 최종 사용자까지, 모든 사람이 그 업적을 어떻게 평가할까?

     

  스마트 기업은 학습을 새로운 관점에서 바라보는데, 그것은 성과향상을 지원하면서 지식과 기술을 획득, 공유하고 배분하는 방법에 관한 것이다. 기업들은 하나로 통합된 기술과 지식, 지원을 강의실이 아닌 업무현장에 적용하고자 한다. 이에 따라 교육훈련, 지식관리, 협업, 성과지원 등은 개별적, 폐쇄적으로 조직되는 것이 아니라 광범위한 학습과 성과 아키텍처의 일부분이 된다.

     

  성과 방해물을 해결을 위한 방안

성과 방해물	해결을 위한 방안
어떻게 해야 하는지 잘 모른다. 무엇을 해야 하는지 아무도 보여 주지 않았다. 역할모델이나 사례가 없다 어떻게 해야 하는지에 관한 문서가 없다. 시행되는 교육훈련이 없거나 그 교육훈련이 효과가 없었다	교육훈련 지식경영 협업 멘토링 코칭 성과지원
얼마나 잘 해야 하는지 모른다. 그것을 얼마나 잘해야 하는지 누구도 말해 주지 않았다. 성과 기대치가 불분명하다. 무엇을 해야 하는지에 관한 문서가 없다. 교육훈련을 하지 않고 있거나 그 교육훈련이 효과가 없었다.	교육훈련 지식경영 협업 멘토링과 코칭 성과지원 성과척도와 평가 및 사정
그 일을 해야 한다는 사실을 모른다. 누구도 그들이 해야 할 일이라고 말해 주지 않는다. 성과 기대치가 불분명하다. 성과문서가 없다.	교육훈련 변화관리 커뮤니케이션 멘토링 코칭
왜 해야 하는지 모른다. 그 일이 가져다 주는 이득을 모른다. 그 일을 이미 하고 있다고 믿는다.	교육훈련 지식경영 협업 변화관리 커뮤니케이션 멘토링과 코칭
수행과정에 필요한 재정적 혹은 기술적 지원이 없다. 지원할 예산이 없다. 할 수 있는 도구를 주지도 않고 그들에게 하라고 했다. 도구가 구식이다. 도구가 작동하지 않는다. 잘못된 도구를 갖고 있다.	지금 소포트웨어 애플리케이션 하드웨어와 접속 가능성 기술지원 기계적 도구
일할 인력자원이 없다. 일할 사람이 충분하지 않다. 적합한 사람을 이용할 수 없다. 일할 사람들이 충분히 조직화되어 있다.	직원 임용, 신입사원 모집 팀원 증가 모집 자원배분 직원보유 조직설계
성과를 올려도 그에 대한 보상을 받지 못한다. 특정 업무를 해도 돌아오는 이득이 없다. 업무성과를 창출한 결과에 대한 보상과 위험성에 비해 불충분하다.	보상과 인센티브 리더십과 감독
적합한 성과를 거두었음에도 징계를 받았다. 이전 방식을 따르는 것이 훨씬 더 안전하다.	보상과 인센티브 리더십과 감독
제대로 일을 처리하지 못했거나 하지 않았을 때도 아무런 문제가 없다. 일을 하는 사람과 그렇지 않는 사람이 구별되지 않는다. 하지 않는 것이 훨씬 안전하다.	보상과 인센티브 리더십과 감독
물리적 환경이 성과를 지원하지 못한다. 일할 장소가 마련되어 있지 않다. 업무공간이 성과에 방해가 된다.	업무공간 설계 인간공학 인적요인
업무가 빈약하게 설계되어 있다. 업무가 전혀 합리적이지 않다. 새로운 업무방식이 이전보다 훨씬 어렵다.	업무설계 프로세스와 업무흐름 설계 성과중심 설계 조직 재충전
이전 방식을 믿지 않는다. 새로운 방식이 잘못되었거나 어리석다고 생각한다. 이전 방식이 훨씬 낫다고 생각한다. 이전에 그것을 시험해 보았지만 별 효과가 없었다. 조직이 진심으로 그것을 믿는다고 생각하지 않는다.	변화관리 (교육훈련 구성요소를 포함 커뮤니케이션 할 수도 있음) 보상과 인센티브 멘토링과 코칭 리더십과 관리
다른 일을 하기에 바쁘다. 주어진 방침들이 충돌하는 경우가 허다하다. 할 일이 너무 많다. 가장 중요한 일이 무엇인지 모른다. 보상이 많거나 쉬운 일만 하고 있다.	우선순위 결정 시간관리 업무설계 프로세스와 업무흐름 설계 조직설계 리더십과 감독
수행능력이 없다. 특정업무를 추진할 힘이 없다. 또는 재능이 없다. 신체적인 결함으로 그것을 수행할 수 없다.	직원 재배치 종결 신체적 결함에 대한 지원

   

   

완성된 스마트 기업 프레임워크

   

성과는 학습보다 그것이 이루어지는 환경에 더 큰 영향을 받는다.

   

학습을 위한 제언

• 강의실 교육훈련에서 온라인 학습으로 전환할 때는 고품질을 유지하라.
• 학습활동은 탄력적으로 그리고 실시간으로 운영하라.
• 형식적 학습과 비형식적 학습의 균형을 유지하라.
• 고객을 설득해서 새로운 학습접근법을 시도해 보게 하라.
• 교육훈련이 아닌 다른 방법을 쓰려고 할 때는 그것을 적용할 회사(고객)의 신임을 얻는 것이 중요하다.
• 기술정보 및 그 외 부서들과 협업하라. 인간관계 및 신뢰구축과정에서 많은 노력이 요구된다.
• 성과향상을 위해 비학습적 솔루션을 받아들여라.
• 학습과 비학습 솔루션의 공동운용을 보여줄 수 있는 기회를 마련하라.
• 성과 시스템과 그 구성요소들이 미치는 효과를 평가하라.
• 교육훈련에 전적으로 의존하지 않더라도 교육훈련의 효과와 가치를 유지하라.
• 매일 일어나는 비즈니스적인 결정은 학습과 성과결정보다 우위에 있다. 따라서 학습과 성과에 대한 결정을 내릴 때는 비즈니스 축면에서 기능적, 전략적으로 살펴라.
• 업무에 관한 설계와 지원을 직접적으로 추진하라.
• 학습과 성과에 대한 책임을 비즈니스에 관여된 모든 사람과 공유하라.
• 학습과 성과에 대한 높은 기대치를 비즈니스를 근본적으로 전환시킬 수 있는 혁신적인 방안에 대해 근거해서 충족시켜라.

     

  서비스와 도구

지식경영도구	기능성 functionality	도전관제 challenges
포털	다양한 기술 모듈에서 필요한 것을 선별 할 수 있다. 다양한 모듈 중 필요한 것을 골라 배치할 수 있다. 차기 모듈 구축을 위한 공통의 설계환경을 제공하고 이로써 상호운용 및 재사용 가능성이 높아진다. 모듈이 완성되며 포털 내의 모든 곳에서 사용할 수 있다. 비즈니스 단위를 차별화할 수 있고, 공통의 플랫폼과 직관성을 갖추고 있다. 후발 공급자들이 더욱 개선된 도구를 제공할 것이기 때문에 완벽하게 준비된 상태에서 포털을 구축한다.	공통의 포털기술을 사용해야 기업과 조직에 이로움을 줄 수 있다. 이러저런 기술을 끌어들이면 혼동과 낭비만 불러온다. 누가 새로운 모듈을 구축할 수 있고, 어떤 표준화 규격을 사용할지 결정해야 한다. 포털에 선택사항이 너무 많으면 복잡해진다. 지속적으로 편의성 개선에 관심을 가져야 한다.
문서관리	중요한 문서를 공통 저장소에 보관할 수 있어야 한다. 문서 접근이 쉬워야 한다. 버전 관리를 통한 신뢰도, 저자 관리, 문서 소유권 등에 늘 신경을 쓴다. 사용자, 조직, 문서 등을 탄력적으로 인가할 수 있는 권한을 갖는다. 메타태그를 이용해 문서 용도를 명확하게 규정한다. 이렇게 하면 검색이 훨씬 수월하다.	유입되는 문서에 대한 품질 관리 문제 참여자가 낙담하지 않을 정도로 품질을 유지하기 위해서는 개방형 출판(open publishing)이 품질인증 및 그 외 심사조건과 조화를 이루어야 한다.
콘텐츠 관리	광범위한 콘텐츠를 보관하고 추적하며 관리한다. 여기에는 그래픽, 텍스트, 애니메이션, 비디오, 오디오, 코드 등이 동원된다. 콘텐츠 접근이 쉬울 뿐만 아니라 효율적으로 업데이트하고 재사용할 수 있다. 일반적인 콘텐츠 관리 시스템으로 광범위한 애플리케이션을 포함한다. 학습 콘텐츠 관리 시스템으로 효과적으로 관리할 수 있다.	사용자에 대한 교육훈련과 프로세스 관리를 통해 도구를 꾸준히 적절하게 사용해야 한다. 그렇게 하지 않으면 현실적으로 이익을 얻기 힘들다.
검색	모든 지식 저장소와 파일 유형을 검색할 수 있다. 검색요청을 분석해 사용자의 요구사항을 찾거나 정리한다. 검색 결과를 저장해 놓고 정기적으로 사용할 수 있도록 한다.	개별화된 검색은 매우 유용하다. 데이터베이스가 다를 경우 검색엔지 작동이 쉽자 않다.
포털	가치 있는 과거의 검색에 기반해 역동적인 검색을 할 수 있도록 이끈다. 메타태그와 필터를 활용해 검색 결과를 거른다.	부적합한 사이트 방문 횟수를 줄여 검색이 더욱 쉬워진다. 콘텐츠에 부정확한 태그를 달면 부정확한 결과가 나올 수 있다.
업무흐름	지식이 적합한 사람에게로 자연스럽게 흘러가도록 한다. 지식이 전달되기 전에 편집, 인가 등 하나 이상의 운용이나 임무를 수행할 수 있게 한다. 프로세스 관리에 쓸모가 크고, 서명이 필요한 경우 더욱 효과적이다. 승인 및 그 외 필요조건을 위해 전자 '문서 기록'을 남긴다. 품질보증 용도로 유용하다.	매우 복잡해질 수 있다. 프로젝트나 프로그램 관리를 남에게 맡길 수 없다.
출판	프로세스와 도구세트를 만들어 문서와 웹사이트 같은 지식자산이 저장소에 유사한 방식으로 추가시킨다. 여러 저자에게 문서를 출판시킬 수 있다. 템플릿과 그 외의 지원도구와 결합되어 출판의 일관성을 유지하고 시간이 지나면서 품질을 향상시킬 수 있다. 문서관리와 긴밀하게 연관되어 있다.	출판자가 누구이든 출판도구는 필수적이다. 프로세스에 대한 통제가 있어야만 출판자는 스타일, 풀질, 신뢰성 등을 유지할 수 있다. 수준에서 기여의 자유를 누릴 수 있다.
경고	경고에는 두 가지 기본 유형 나에게 알린다. Notify me: 최종 사용자 스스로 한계를 정해 놓아 변화와 수정이 가해지면 경고를 보낸다. 너에게 알린다. Notify you: 콘텐츠 소유자, 저자 등이 수정이나 교체 수 미리 정해 놓은 최종 사용자에게 신호를 보낸다. 지식자산과 연결되어 있는 포털이나 이메일에 직접 보낼 수 있다. 시스템이 정밀한 경우에 경고는 사용자 프로필롸 메타태그의 매칭을 통해 일어날 수 있다.	경고가 잦으면 사용자가 귀찮아할 수 있다. 모든 사람에게 경고를 보내는 것이 아니면 경고를 보내는 것에 신중해야 한다. 지식관리 시스템의 애플리케이션 전반에서 같은 경고를 사용해야 한다. 경고는 긴급하게 처리해야 한다는 뜻이 담겨 있으므로 자주 사용하면 의미가 없다.
개인화	정밀해질수록 개인화가 가속된다. 포털-포털 기술을 사용하면 필요한 기능이나 콘텐츠 모듈이 화면에 나오게 할 수 있다. 필터와 메타태그 자신에게 맞는 필터와 메타테그에 기반에 검색할 수 있게 해 준다. 프로필 개인의 프로필에 맞는 콘텐츠 제공을 위해 프로필을 활용한다. 프로필에는 최종 사용자의 역할, 전문지식, 관심사 등이 담겨 있다. 이력 사용자의 업무를 모니터링해서 포털을 검색한다. 이전에 사용한 것을 기초로 새로운 자료를 찾는다.	개인화될수록 시스템이 복잡해지지만 대산 효과는 높아진다. 개인화되면 효율성이 좋고 사용자 만족도도 올라가지만 관리가 쉽지 않다.
필터와 메타테그	지식자산을 범주화한다. 영업, 기술, 인적 자원과 같이 영역별로 할 수도 있고 예산, 기술 매뉴얼, 사용자 가이드처럼 유형별로 나눌 수도 있다. 등 등 사용. 출판자는 지식자산을 출판할 때 메타태그를 만들고, 최종 사용자는 검색할 때 필터로서 메타태크를 사용한다. 관리자는 지식 자산 목록을 관리에 메타태그를 사용한다.	메타태그는 지식자산을 범주화하고 걸러내는 데 사용된다. 이 때문에 전문 지식이나 사람을 조직화할 때 간과되기도 하지만 반드시 고려해야 할 사항이다.
보안 (권한부여)	설계에 따라 권한이 없는 사용자의 접근이 제한된다. 지식 소유자들이 수준, 위치, 역할 등 다양한 기준에 맞춰 정보에 접근하도록 한다.	각 콘텐츠에 대한 적합한 보안 유지가 중요하지만 지나치게 접근을 제한하면 좋지 않다. 보안과 권한부여를 위한 조건이 지켜지고 있는지 확인한다. 즉 통제가 필요하다.
이동성	이동성이 있는 업무나 가상업무를 담당하는 직원, 옮겨다니는 직원에게 정보전달이 가능해진다. 핵심인사에 대한 접근이 24시간 내내 가능할 뿐만 아니라 그들을 언제든지 활용할 수 있도록 한다. 성과지원 차원에서 필요한 시점에서 적절한 정보접근을 촉진한다.	필요한 정보만 전달되도록 정보를 필터링한다. 보안 다양한 플랫폼과 장치 사용에 여러 가지 솔루션이 요구될 수 있다.
커뮤니케이션	커뮤니티 구축과 협업에는 커뮤니케이션 도구가 필수다. 커뮤니케이션을 위한 접근방법이 여러 가지다. 실시간-채팅이나 메신저처럼 1대 1 혹은 집단을 위한 도구를 이용해 웹에서의 대화가 가능해진다. 비동서적-이메일, 토론그룹과 같이 1대 1 혹은 1 대 다수를 위한 도구를 이용해 아이디어와 콘텐츠를 포착할 수 있다. 회의-1 대 1 혹은 집단을 위한 도구를 사용해 콘텐츠의 양방향 교류가 가능하다. 포털을 통해 도구들을 독립적으로 제공할 수 있지만 포털 내부에 연결되어 있는 것이 가장 이상적이다.	도구들을 과용할 위험이 있고, 실제로 그렇게 되면 대화나 콘텐츠가 넘쳐날 수도 있으면 그로 인해 가치가 손상된다. 또는 도구를 아예 사용하지 않음으로써 그 시스템이 갖고 있는 협업의 이득을 감소시킨다. 도구들을 수월하게 사용할 수 있어야 하고, 구체적인 목적을 세워 그것들을 사용하도록 한다. 도구활용에 기여한 사람에게 인센티브와 보상을 하는 것도 좋은 방안이 될 수 있다. 협업 콘텐츠를 포착하고 분류하는 일이 항상 쉬운 것이 아니다.
애플리케이션 공유	문서와, 프리젠테이션, 스프레드시트, 비즈니스 소프트웨어, 그 외 자원을 실시간으로 업무에 활용할 수 있게 된다. 업무의 효율성을 높이기 위해 아이디어와 보고서를 피드백하고 개발하는 시간을 줄인다. 대부분의 사람을 지식개발에 참여시켜 팀의식을 고취시킨다.	콘텐트를 개발, 관리하기 위한 프로토콜이 필요하다. 애플리케이션 관리가 의사결정이나 판단활동을 대신하지 못한다.
커뮤니티구축	사람들이 갖고 있는 콘텐츠를 교류시켜 협업의 기회를 늘인다. 2가지 유형 커뮤니티 수직적-조직적 위계질서와 유사하다. 기술조직처럼 역할과 지위가 기능을 중심으로 조직되어 있다. 수평적-자바 개발자들의 커뮤니티처럼 역할과 기술, 관심사가 같은 사람들이 모인다. 필요에 따라 새로운 커뮤니티가 설립되기도 하고 해체되기도 한다. 동시에 여러 커뮤니티의 회원이 될 수 있다.	커뮤니티의 급증을 컨트롤해야 한다. 중앙에서 관리해야 하는 커뮤니티도 있다. 커뮤니티 내부에 리더십이 없으면 성공할 수 없음으로 커뮤니티를 이끌 수 있는 사람이나 도움되는 사람을 식별해야 한다. 커뮤니티가 조직표 및 기존의 직권과 충돌할 수 있다. 커뮤니티가 문화적 변화를 불러올 수도 있다.
전문가 탐지기	전문가를 끌어낼 수 있는 기회를 제공한다. 임명될 수도 있고 자발적으로 나설 수도 있다. 조직이 전문지식을 식별할 수 있도록 도와 그 전문지식을 현실화한다. 전문지식을 갖고 있는 사람을 인지할 수 있다. 온라인이나 오프라인 혹은 둘을 결합한 형태로 전문지식을 유지할 수 있다.	아무런 보상 없이 업무만 추가되는 경우가 많아 전문가들은 종종 자신을 드러내고 싶어하지 않는다. 전문가와 초보자간에 불화가 일어날 위험이 있다.
디렉토리	지원들의 정보를 한 번의 클릭으로 접근할 수 있고, 외부 접촉도 가능하다. 개인이 자신의 정보를 업데이트하게 함으로써 정확성을 기할 수 있다. 정보접촉을 넘어 전문지식, 프로젝트, 관심사 등이 포함된 개인 페이지로 진화할 수 있다. 변화가 큰 온라인 조직표에 연결될 수 있다.	이메일 주소에 대한 접근이 쉬워져 이메일 전송이 많아 질 수 있다. 개인 정보는 개인이 관리해야 한다는 책임의식을 주입해야 한다.
학습과 개발	교육과정 등록, 능력평가, 학습계획, 대학교육, 그 외 교육훈련 형태 등에 직접 연결된다. 이것들은 종종 학습관리 시스템에 의해 관리된다. 커뮤니티, 지식자산 접근 등 포털의 다른 도구를 이용해 학습 프로그램의 가치를 높일 수 있다.	학습계획과 프로그램이 효과가 있으려면 관리자의 참여가 요구된다. 이때 그 구성요소를 통합시키는 것이 중요하다. 그렇지 않으면 직원과 관리자간에 마찰이 생길 수 있다.
북마크	북마크를 포털에 올려 놓으면 네트워크로 연결된 모든 컴퓨터에서 접근이 가능하다. 부가적으로 발생한 개인화된 가치를 최종 사용자를 위해 포털에 추가시킨다.	북마크가 너무 많으면 포털 공간이 어지럽다.
내부 콘텐츠	내부 소식을 전하는 표준소스의 역할을 한다. 조직의 핵심정보를 모든 직원에게 때로는 선별된 직원에게 프로필에 근거해서 전달한다.	직원들의 관심을 지식경영 시스템에 집중시킬 때 내부 소직은 매우 유용하다. 페이지의 콘텐츠가 한 가지 소스에 의해 관리되지 않도록 관리한다.
디렉토리	포털과 연결된 이메일을 통해 경고가 보내지기도 하지만, 핵심 소식통으로서 이메일을 대신한다. 메시지의 일관성을 보증한다. 사례: 기업 보도자료, 주가, 제품정보, 기술정보 정책, 조직표 기업 전반에 걸친 소식과 콘텐츠, 특정 비즈니스 단위나 역할, 부서, 지역, 그 외 구획에 맞게 정리된 소식으로 구성될 수 있다.	회사 내부소식과 외부소식의 균형을 유지시킨다. 이로써 관련성과 신뢰성이 더욱 강화된다.
신디케이티드 콘텐츠	외부 즉 전문적인 콘텐츠 벤더로부터 확보한 콘텐츠다. 유료 신디케이디드 콘텐츠에는 두가 유형 일반 콘텐츠: 뉴스, 날씨, 스포츠 등 등… 특정 콘텐츠: 텔레커뮤니케이션, 금융서비스 등, 특정 산업과 관련된 소식 포함 정해진 패턴 안에서 제공되거너 사용자가 관심사에 따라 맞게 신디케이디트 콘텐츠 모듈을 선별할 수 있다.	콘텐츠 서비스는 무료인 것도 있고, 구독신청을 받는 것, 포털 서비스의 일부인 것도… 특별 서비스 비용이 많이… 업계와 관련되 콘텐츠 소스의 경우 내용이 정확한지 비즈니스와 관련이 있는지를 체크해야 함.
대시보드	특정한 소스로부터 정보를 수집한다. 내부일 수도 있고 외부일 수도 있다. 또한 독자적인 방식으로 정보를 제공하며 그 방식을 통해 조직의 프로세스나 비즈니스 결과, 일의 진척도, 자원상태, 판매수치에 대한 정보를 사용자에게 제공할 수 있다. 데이터를 다른 데이터베이스에서 끌어올 뿐만 아니라 그 정보에 대한 설명을 붙인다. 어떤 대시보드는 중앙에서 설치되어 관리되어 정밀도가 높은 버전은 사용자의 필요성에 맞춰 제작할 수 있다.	적합한 데이터 선별이 중요하고, 사용자의 기를 죽여서는 안된다. 데이터가 정확해야 한다. 데이터가 부정확할 경우 비즈니스에 심각한 영향을 미칠 수 있다.

   

지식경영의 12가지 핵심활동에서….

현상진단

지식경영 추진활동	지식경영 프레임워크 구성요서	기술
현재 상황을 분석하고 계획을 수립하라	전략	지식경영을 위해 꼭 필요한 조건이 무엇인지, 어느 단계에 와 있는지 알아보기 위한 방법을 정하라. 현재 진행하는 일을 가장 잘 진행시켜 줄 데이터 수집기술을 정하라.
지적자본을 어떻게 관리하고 있는지 분석하라	관리와 통제	지식이 어떻게 관리되고 있는지 체크하라. 정보공유가 혼란스러운가. 정보를 찾기 어려운가. 중복되는 지식을 어떻게 처리하고 있는가. 지식 프로세스와 자원에 대한 논쟁은 어떻게 해결하는가. 지식경영에 대한 고위 관리자의 지원은 어떤가.
현재 지식이 어떻게 만들어지고 보관되고 배분되는지 살펴라	절차	정보를 어떻게 찾아내서 보관하고, 어떤 방식으로 배분되는지 확인하라. 곳곳에 배치되어 있는 프로세스를 적고, 프로세스에 문제가 있다면 이를 규명하라. 커다란 장점이 있으면 이를 부각시켜라
보유하고 있는 도구의 성능을 체크하고 결함은 없는지 조사하라	애플리케이션과 도구	지식을 관리하기 위해 사용되는 도구와 애플리케이션 목록을 만들어 중복되는 부분이 없는지, 도구와 애플리케이션에 치명적인 약점이나 결함이 없는지 체크한다. 같은 수준의 도구가 있는가. 지식경영을 실행하기에 도구들이 적합한가. 도구들은 확장성이 있는가?
플렛폼과 인프라의 성능을 분석하라	기술 인프라와 아키텍처	지식경영이 조직 전체의 정보기술 인프라와 바르게 통합되어 있는지 분석하라. 총체적인 아키텍처, 마지막 사용자의 플렛폼, 그 외 영역에서 어떤 변화가 필요한가. 기업자원 기획이나 고객관계관리 등의 애플리케이션에 영향을 미칠 가능성이 있는지도 확인하라.

   

솔루션의 정의

지식경영 추진활동	지식경영 프레임워크 구성요소	기술
지식경영을 위한 기본원리와 비즈니스 사례를 구축하라	전략	지식경영의 현재와 미래를 문서화하고, 둘의 차리을 식별하라. 지식경영을 통해 어떤 가치를 극대화하고 싶은지 경영진과 관리자에게 보고해 승인과 지원을 받아내라.
지식경영 운용모델과 업무, 역할을 정의하라.	관리와 통제	지식경영에 참여하는 사람들의 구체적인 역할과 책임, 능력, 상호 의존성 등을 상술하라. 지식경영에 있어서 집중할 것과 분산시켜야 할 것을 나눠라. 총체적인 관리범위를 확정하고, 핵심주주의 참여를 끌어내라.
지식경영 운용절차를 정의하라	절차	콘텐츠 창출, 콘텐츠 검토, 업무흐름, 출판, 보관, 배포, 커뮤니티, 회원제, 자격, 그외 시스템 운영에 대한 예비절차를 확립하라.
지식경영의 기술모델을 정의하라	애플리케이션과 도구	지식경영 시스템이 기술적으로 어떻게 운용될 것인지 기술하고 시스템 상세설명, 사용 사례, 표준규격 등이 포함된 기술 프레임워크를 만들어라. 검색, 문서관리, 포털을 비롯한 예비도구의 등급을 나누는 기준을 개발하라.
지식경영 인프라와 플랫폼을 정의하라	기술 인프라와 아키텍처	지식경영 시스템을 운용하려면 조직의 정보 기술 인프라를 어떻게 지속적으로 수정, 개선해야 하는지 상술하라. 최종 사용자의 플랫폼에 필요한 변화도 적어라.

   

설계 및 개발

지식경영 추진활동	지식경영 프레임워크 구성요소	기술
지식경영 시스템 개발과 적용을 위한 로드맵을 확립하라	전략	지식경영 시스템 개발과 도입을 위한 구체적인 프로젝트 관리계획을 수립하라. 이 과정 소프트웨어 개발, 관리와 통제, 변화관리, 교육훈련 지원 등 모든 요소를 고려해서 경영진의 승인을 받아야 한다.
직무기술서와 통제 모델을 구축하고 시험하라	관리와 통제	지식경영을 시범적으로 추진할 파일럿팀을 구축하라. 지식경영 강령을 준비하고, 지식경영 시스템이 구축되는 동안 지식경영 관리를 위한 운영위원회 회의를 개최하라.
지식 아키텍처를 상술하라	절차	지식경영 시스템에 저장할 지식영역을 정하고 영역간의 의존성을 규명하라. 지식기반에 대한 메타테그 달기와 필터링을 정하고, 시험, 규명하라. 콘텐츠의 생산, 보관, 제작, 배포를 위한 규칙과 절차와 함께 지식경영 참여자들의 역할과 책임소재를 정한다. 콘텐트에 대한 승인업무 프로세스가 제대로 운영되는지를 시험하라.
최상의 도구를 정하고, 인터페이스를 구축하고, 파일럿 테스트를 실시하라	애플리케이션과 도구	지식경영 구성요수와 도구를 식별해서 확보하라. 시스템 인터페이스와 탐색전략을 설계하라. 스타일 가이드를 개발하라. 시스템 프로토타입을 개발해 파일럿 테스트를 실시하라.
인프라를 업그레이드하고 플랫폼을 시험하라	기술 인프라와 아키텍처	지식경영 시스템을 조직의 정보기술 인프라에 통합시켜라. 최종 사용자의 플랫폼을 확인하라.
시스템을 롤아웃하고 변화관리를 추진하라	전략	시스템을 어디까지 확대, 적용할 것인지 정하고 점진적으로 시스템을 구축하라. 롤아웃이 너무 빠르거나 너무 느리게 진행되지 않도록 조절하고, 변화관리계획이 제대로 운용되고 있는지 확인한다. 처음에는 지식경영 시스템의 활용현황을 관리하고, 시스템의 활용성을 관찰해 필요하면 수정하라.
경영관리와 통제를 지속적으로 실시하라	관리와 통제	지식경영 운용조직을 구축하라. 중앙관리팀, 현지관리팀, 콘텐츠 소유자와 개발자, 커뮤니티 회원, 기술지원, 콘텐츠 검토와 승인 피지명자 등이 포함되지만 한정할 필요는 없다.
적합한 교육훈련을 실시하고 회사의 지원을 받아라	절차	온, 오프라인 교육훈련이 필요하면 제공하고, 웹기반 지원도 적극적으로 추진하라. 지식경영 시스템을 적용하는 과정에서 사용자가 문제에 직면했을 때 도움을 청할 수 있는 인력을 확보하라. 이와 함께 지속적인 교육훈련과 지원전략을 기술하라.
지식경영에 필요한 여러 도구를 공통의 시스템에 통합시켜라	애플리케이션과 도구	지식경영 시스템을 주요 비즈니스 활동에 내재화시켜라.
지식경여 시스템을 비즈니스 운용에 통합시켜라	기술 인프라와 아키텍처	지식경영 시스템을 비즈니스 프로세스와 연결시켜 조직의 총체적인 기술 서비스 안에서 빈틈없이 운용될 수 있도록 하라.